Управление репутацией зоотоваров: рост рейтинга с 3,35 до 4,84 и увеличение доли позитива до 73%

Кейс агентства MRF об усилении позиций бренда зоотоваров с помощью отзывов и устранения негатива.

О проекте

Заказчик проекта: бренд зоотоваров

Проблематика на старте

Устаревшие отзывы – на многих площадках последний отзыв был опубликован длительное время назад, что создавало впечатление «заброшенного» бренда.

Наличие негатива – требовалось нивелирование критических отзывов, влияющих на восприятие бренда.

Неполная представленность – карточки бренда присутствовали не на всех ключевых площадках для отзывов.

Низкая упоминаемость – бренд уступал конкурентам по количеству обсуждений и рекомендаций.

Низкий рейтинг на PetShop – ключевая площадка для зоотоваров демонстрировала оценку значительно ниже общей.

Задачи проекта

1. Обновить и активизировать базу отзывов на всех значимых площадках
2. Нивелировать существующий негатив и предотвратить появление нового
3. Зарегистрировать карточки бренда на приоритетных площадках
4. Повысить упоминаемость бренда относительно конкурентов
5. Увеличить рейтинг на ключевой площадке PetShop
6. Увеличить долю позитивных упоминаний в общем потоке

Решение

Что было реализовано:

1. Реагирование на негатив

Проведена системная работа по отработке негативных отзывов – 400 реакций на критические сообщения. Каждый отзыв получил персонализированный ответ с предложением решения проблемы.

2. Стимулирование обратной связи

Организовано стимулирование 45–60 новых отзывов ежемесячно, что позволило регулярно обновлять и поддерживать актуальность карточек.

3. Развитие обсуждений

Инициировано 10 дискуссий ежемесячно с упоминанием бренда в тематических сообществах, что увеличило вовлечённость и упоминаемость.

4. Создание карточек

Зарегистрированы недостающие карточки бренда на приоритетных площадках – теперь бренд представлен там, где его ищет аудитория.

5. Работа на маркетплейсах

Проведена работа на маркетплейсах с целью сбора честных отзывов от реальных потребителей. Это обеспечило формирование объективного рейтинга на новых карточках.

Результат работ