Фото: i2.cnnturk.com
Эмоционально интеллектуальные бренды растут на сотни процентов быстрее, чем их менее гуманные конкуренты, показывает исследование Carat .
Шон Хили, директор по глобальной стратегии Carat, объясняет, почему каждый бренд должен инвестировать в улучшение своего эмоционального интеллекта: «Я твердо верю, что большее человеческое понимание строит лучшие отношения. Это верно как для людей, так и для брендов. Чем лучше они оба понимают друг друга, тем большую ценность для обеих сторон может принести опыт, которым они делятся. В Carat мы называем эту философию и подход «Дизайн для людей». Мы сосредотачиваемся на создании опыта, исходя из позиции эмпатии к своим клиентам».
В последнее десятилетие наблюдается тенденция к увеличению инвестиций в краткосрочные маркетинговые цели, создание творческих форматов, которые мало выражают эмоции. Клиентов нужно воспринимать как реальных людей, а не как источник прибыли, считают в Carat.
В недавнем исследовании Brand EQ Report основное внимание уделяется эмоциональному интеллекту или EQ.
Carat опросил 10000 человек из 10 стран, включая Россию, о том, как они воспринимают 48 всемирно известных брендов в пяти категориях: розничная торговля, еда и напитки, технологии, автомобили и финансовые услуги. Респонденты на десяти рынках оценили, насколько хорошо, по их мнению, бренды преуспевают в различных областях эмоционального интеллекта: сочувствие, самосознание, социальные навыки, внутренняя мотивация и саморегулирование. Более простым языком, это означает то, как бренды относятся к клиентам, надежны ли они, мотивированы ли на общение и отвечают ли за свои действия. Клиент должен быть уверен, что он важен и ценен.
Первые места заняли Google, Microsoft и Samsung в мировом масштабе. А в России первые пять мест заняли Samsung, Gillette, Adidas, IKEA и Panasonic.
Можно отметить, что в лидерах присутствуют технологические и ритейлерские компании.
Наихудшими по индексу EQ в мировом восприятии являются финансовые и автобренды. Среди 48 брендов средний рейтинг финансовых услуг – 32, а автомобильных марок – 30. Надо отметить, что россияне негативно воспринимают иностранные финансовые компании, а вот к автобрендам отношение более позитивное –в 20 лидеров вошли Volkswagen и BMW .
Концепция бренда EQ дает организациям инструментарий для построения и восстановления доверия к потребителям.
Главный вывод из отчета заключается в том, что высокий индекс EQ способствует рентабельности инвестиций. Бренды, получившие высшие баллы по EQ, превосходят бренды с низким рейтингом по цене акций более чем на 400% за последние 10 лет. 20% лучших брендов EQ повысили свои основные фондовые индексы на 575%.
Агентство Carat своим отчетом показывает перспективность вложений в эмоциональный интеллект бренда. Что означают такие вложения? По мнению Carat, это смещение акцента с продаж на помощь. То есть, бренды должны показать свою готовность идти навстречу и решать проблемы своих клиентов. Продавать качественный продукт без эмоций уже не получится – нужно строить отношения с клиентами.