Автор фото Дэн Кристиан Падурец с сайта https://unsplash.com/

Как учесть заявки  о браке с помощью Service Desk Admin24

Кейс рассказывает, как ускорить работу с браком с помощью системы учета и обработки заявок.

Заказчик проекта: Компания ONKRON производит и продает различные виды кронштейнов. Занимает 15% рынка продукции, такой результат достигнут за 5 лет работы на рынке. Офисы производителя размещены в РФ, Германии и США.

 Задачи проекта:

• Оптимизировать систему сбора и обработки заявок о товаре с браком.
• Уменьшить временные затраты на обработку заявок.
• Создать возможность прикрепления к заявке фото товара.
• Исключить внесение изменений сотрудниками в форме, заполненной клиентом.
• Сделать удобным сбор отчетов.

Решение задач заказчика

Проблемы заказчика

Каждый месяц приходят обращения от клиентов о браке товара и требуется быстрое их рассмотрение. Сбор заявок производился с помощью Google Sheets. Трудности заключались в том, что обращения из стран нужно было размещать в отдельные вкладки, фото прикладывать со ссылкой на облако, что приводило к неудобству просмотра.

На заявки отвечали с задержкой, так как ответственный за качество должен был зайти в документ и заметить обращение. Сотрудники компании часто пропускали заполнение ряда пунктов в форме, что вело к затруднениям расследования причин брака и задержке ответа клиенту.

Чтобы устранить имеющиеся проблемы ONKRON обратился за помощью к программе автоматизации клиентского сервиса Admin24 – Service Desk.

 Решение проблемы

С помощью Service Desk  удалось настроить необходимые поля в форме заявки, добавить возможность приложения фотографии изделия.  Формы были сделаны отдельно по странам с учетом языковых и других особенностей. 

Теперь входящие заявки сразу попадают к нужному менеджеру (с сервис – деском работает 17 сотрудников). Все поля обязательны к заполнению. Зафиксированное обращение клиента сотрудник изменить уже не может. 

По итогам месяца ответственный за качество формирует отчетность для отправки в производственное подразделение. Специалисты находят причины брака и принимают меры

Эффективность внедрения автоматической работы с заявками сложно оценить сразу, это можно сделать только через полгода – год работы сервиса. Но, оперативность обработки обращений сразу повышает лояльность клиента.

Результат внедрения автоматизации

Автоматизации процесса работы с браком привела к следующим результатам:

— Сократилось время работы с обращениями до 1 минуты.

— Все обращения видны ответственному по качеству, который контролирует процесс работы с клиентом и отправки отчета на производство.

Сервис – деск не требует установки отдельного ПО, интегрируется с Битрикс 24.