Кейс агентства Белка диджитал демонстрирует, как работа с онлайн-репутацией влияет на восприятие автомобильного бренда и доверие к продукту. В рамках проекта команда проанализировала поисковую выдачу и пользовательские отзывы, устранила ключевые репутационные риски и усилила присутствие позитивного контента в критически важных точках контакта. Результатом стало снижение доли негативных упоминаний и формирование более устойчивого позитивного образа.
О проекте
Заказчик проекта
Автомобильный бренд (NDA)
Задачи проекта
- Снижение доли негативных упоминаний
- Формирование управляемого информационного поля
- Выстраивание системной коммуникации
- Повышение доверия
- Интеграция обратной связи в бизнес-процессы
Ситуация на старте проекта
На момент старта проекта бренд находился в устойчиво негативном информационном поле. Пользовательский контент на форумах, отзовиках и в поисковой выдаче формировал искажённое восприятие качества продукции. При этом бренд практически не участвовал в диалоге с аудиторией.
Ключевая сложность
Основная сложность заключалась не в наличии прямого негатива, а в устойчиво сформированном пользовательском восприятии, отстающем от реального качества продукта.
Информационное поле формировалось преимущественно за счёт пользовательского контента на форумах и специализированных площадках, где закрепились устаревшие нарративы о продукте, сформированные на основе пользовательского опыта взаимодействия с предыдущими поколениями моделей. В результате информационное поле отставало от фактического развития продукта и изменений в восприятии бренда.
Отсутствие официального представителя приводило к тому, что обсуждения происходили без участия бренда, а пользовательский опыт масштабировался самими пользователями.
В результате формировалась модель восприятия, где даже нейтральные отзывы сопровождались оговорками, снижающими доверие к продукту.
Проблематика
- Долгосрочно сформированный негативный фон
- Высокая концентрация негатива в ключевых точках контакта
- Отсутствие официального присутствия бренда
- Низкий уровень доверия к информации
- Разрозненная обратная связь без интеграции в бизнес
Решение
Этап 1. Аудит и диагностика
Анализ поисковой выдачи, форумов и пользовательских площадок. Выявление ключевых источников негатива и точек концентрации репутационных рисков.
Этап 2. Построение инфраструктуры
Создание официального присутствия бренда на ключевых платформах. Внедрение системы мониторинга с ежедневной аналитикой.
Этап 3. Управление коммуникацией
Ежедневная работа с пользователями (более 100 коммуникаций в день), включая публичные ответы и личные сообщения.
Этап 4. Интеграция в бизнес
Передача структурированной обратной связи в центральное управление производством (ЦУП) для влияния на продукт и сервис.
Этап 5. Управление поисковой выдачей
Перераспределение тональности в поисковой выдаче, усиление релевантного контента и снижение влияния негативных источников.
Инсайт проекта
Ключевая задача заключалась не в удалении негатива, а в изменении логики пользовательского диалога. После появления официального представителя часть негатива трансформировалась в конструктивную обратную связь.
Результаты
- Снижение доли негативных упоминаний более чем на 60%
- Рост доли нейтральных и позитивных упоминаний
- Повышение доверия к официальному представителю
- Формирование устойчивого канала коммуникации
- Повышение управляемости репутации
- Снижение влияния ключевых негативных источников
- Увеличение количества повторных обращений