Кейс Belka Digital показывает, как системная работа с поисковой выдачей и отзывами позволяет снизить влияние негатива на продажи в ритейле. В рамках проекта была переработана структура выдачи, вытеснены нерелевантные материалы и усилено присутствие позитивного контента.
Результат: снижение доли негатива и рост доверия к бренду в ключевых точках контакта.
О проекте
Заказчик проекта
Ведущая розничная сеть специализированных магазинов техники Apple (Эпл) и других премиальных брендов, занимающая сильные позиции на рынке России.
На момент старта проект столкнулся с комплексной репутационной нагрузкой: негатив в поисковой выдаче, низкие рейтинги на площадках и высокий объём пользовательских обращений.
Задачи проекта
- Снижение доли негативных упоминаний в поисковой выдаче
- Очистка и оптимизация SERM (Search Engine Reputation Management) — управление репутацией в поисковых системах
- Повышение рейтингов на рекомендательных платформах
- Выстраивание системной коммуникации с пользователями
- Снижение нагрузки на клиентский сервис
- Формирование управляемого информационного поля
Ключевая сложность
Проект включал сразу несколько уровней проблем:
- более 42% негативных упоминаний в ТОП-10 Яндекс и Гугл
- наличие нерелевантных страниц (около 15%), связанных с конкурентами и перепродавцами
- низкие рейтинги на рекомендательных платформах (до 3,3★)
- ежедневный поток негативных отзывов на гео-сервисах
- отсутствие системной коммуникации от лица бренда
- периодические всплески негатива со стороны блогеров
Дополнительным фактором была высокая нагрузка на клиентский сервис, связанная с обработкой обращений.
Решение
Этап 1. Мониторинг и аналитика
Внедрён постоянный мониторинг всех значимых упоминаний бренда в поисковой выдаче, социальных сетях и гео-сервисах.
Этап 2. Работа с отзывами и коммуникацией
Организована системная работа с пользовательским контентом:
- 100% входящих отзывов и упоминаний обрабатываются оперативно
- ответы предоставляются от имени официального представителя
- ведётся диалог как в публичном поле, так и в личных сообщениях
Этап 3. Интеграция с клиентским сервисом
Для ускорения решения проблем клиентов была выстроена интеграция с системой поддержки:
- формирование заявок через UseDesk (Юздеск, система обработки обращений)
- передача обращений в профильные отделы
- контроль исполнения и обратной связи
Этап 4. SERM и управление выдачей
Проведена работа по:
- снижению доли негативных материалов
- вытеснению нерелевантных страниц
- усилению позитивного и релевантного контента
Этап 5. Работа с репутационными рисками
Реализованы сценарии реагирования на всплески негатива, включая кейсы с блогерами и публичными инфоповодами.
Инсайт проекта
Ключевая проблема заключалась не только в негативе, а в отсутствии системной обработки пользовательского потока.
Даже качественный продукт при отсутствии коммуникации формирует негативную динамику, которая усиливается за счёт скорости распространения отзывов.
Результаты
- 42% → 10% снижение негатива в поисковой выдаче
- 15% → 38% рост позитивных отзывов (из них 8% — влияние агентов)
- 45% → 20% снижение негатива в социальных сетях
Итог
В рамках проекта была выстроена система управления репутацией, позволившая снизить долю негативных упоминаний, повысить уровень доверия к бренду и перераспределить нагрузку с клиентского сервиса на команду ORM (управления онлайн-репутацией).