Авто фото Джонни Георгиадис с сайта unsplash.com

Сокращение некорректной информации о клинике в ТОП поисковых систем на 26,5%

Кейс агентства Demis Group, как улучшить репутацию клиники с помощью работы  с площадками и клиентами.

Заказчик проекта: клиника (NDA).

Задачи проекта: устранение негативных отзывов о клинике, повышение в выдаче положительных площадок, улучшение репутации.

Решение задач

Ранее заказчик не занимался мониторингом и формированием своей репутации в сети. Отзывы клиентов не анализировались, причины негатива не выявлялись, что вызывало следующую волну негатива по вопросам, которые можно было сразу решить. При этом, в высококонкурентной нише медицинских центров распространена практика посева поддельных отзывов с целью дискредитации конкурента, что приводит к формированию негативной репутации в сети.

Агентство сделало следующее:

• Выбраны тематические площадки, проведен анализ отзывов.
• С модераторами проведены переговоры по устранению фейков – предоставлены документы, подтверждающие отсутствие фейковых пациентов в базе, а также опровержения тезисов, содержащихся в отзывах. Для площадок, отказавшихся удалить отзывы после опровержения их подлинности подготовили досудебные письма с запросом на удаление на основании  статьи 128.1 УК РФ. Клевета.
• С недовольными реальными клиентами была проведена работа по устранению причин негатива. Выявлены и исправлены реальные причины недовольства, а обратная связь от пациентов передана руководству для улучшения процесса обслуживания посетителей клиники. В итоге негативная направленность изменилась на позитивную.
• На приоритетных ресурсах опубликованы положительные отзывы от реальных клиентов.
• За топ 20 понижены все негативные площадки.

Результат решения задач

За первые три месяца работ тональность репутации в сервисах Яндекса выросла до 94,3%. При этом, клиника получила развернутую обратную связь от пациентов и разработала план работ по повышению качества оказываемых услуг, а также приняла решение внедрить систему контроля качества для предотвращения случаев публикации новых негативных отзывов.