Изображение предоставлено бутиковой лабораторией по управлению онлайн-репутацией Энергия.
Кейс агентства Энергия рассказывает, как выстроить систему контроля репутационных рисков, чтобы уследить за 600 карточками товаров и знать, что происходит на всех типах площадок. Там, где не хватает существующих программных решений, агентство разрабатывает собственные технологии под задачи заказчика.
Заказчик проекта: Hi-Tech проект. Название не разглашается (NDA).
… репутация не терпит лишних слов. Мы никогда не рассказываем о своих клиентах и их проектах”, — принципиальная позиция Энергии.
Продолжительность сотрудничества: более 2-х лет.
Задача проекта: увеличение узнаваемости продуктов брендов среди ЦА.
ORM цель: качественное расширение зоны видимости мониторинга и улучшение репутационного здоровья сетки брендов на e-com площадках, репутационных платформах, social.
Решение
МАСШТАБЫ РЕПУТАЦИОННОГО ПРОЕКТА
- 10 человек в команде;
- 600 карточек SKU на мониторинге в собственном парсере;
- 7 брендов с более, чем ста продуктами, в комплексной ORM-поддержке эксперимента, проведенного совместно с продуктовой командой;
- 4 эксперимента проведено совместно с продуктовой командой.
МЕХАНИКА РЕАЛИЗАЦИИ
У «Энергии» нестандартный подход к управлению онлайн-репутацией (ORM). Он основывается на:
— инновационной метрике для оценки репутационного фона DEXP (Digital Exposure),
— собственных инструментах агентства,
— бизнес-процессах заказчика,
— комплексном стратегическом подходе.
Все это получило название ORM 360°. Специалисты «Энергии» рассматривают онлайн репутацию бренда, как единое и постоянно меняющееся тело упоминаний, проявляющееся в 8 репутационных узлах, в которых происходит до 90% всех контактов пользователя с брендом онлайн.
ORM 360° дает возможность контроля над репутацией бренда по каждому узлу при помощи репутационных направлений (SERM, RPM, ORM и т.д.), а также традиционных и уникальных инструментов, разработанных технологическим отделом Энергии.
MONITORING
- Автоматический мониторинг с помощью системы brand analytics.
- Ручной мониторинг и аналитика,
- Разработка парсеров для мониторинга e-com сегмента.
ERM (поисковая выдача)
- Мониторинг и корректировка поисковой выдачи по ключевым запросам.
- Независимый мониторинг с помощью внутренней парсинговой системы.
R&A (reactions & affirmations)
- Синтетическое реагирование на негативные упоминания бренда с представлением альтернативной точки зрения.
DASHBOARD
- Разработка мониторингового сервиса для бренда и его конкурентов по всему e-com сегменту.
- Отслеживание всех sku бренда и sku конкурентов.
ALERTING
- Оперативное оповещение о потенциальных коммуникационных угрозах.
- Построение рекомендаций по их нивелированию.
RPM (reputation platforms management)
- Работа с рейтингами и отзывами на форумах и отзовиках.
FORMAL REACTIONS
- Реагирование на упоминания от лица представителей бренда.
E-COM
- Работа с отзывами и оценками всех sku.
Результаты проекта
- Вытеснение негатива из топ-10 поисковой выдачи.
- Увеличение объема позитива на 23%.
- Снижение негатива на 16%.