Изображение предоставлено сервисом enKod с сайта unsplash.com, автор — Growtika

 

CRM-маркетинг и переезд на CDP для сервиса Timeweb Cloud

 

Кейс о грамотной настройке системы оповещений и организации различных видов рассылок для клиентов.

Заказчик проекта: Timeweb Cloud — платформа, предоставляющая облачные решения. Сервис помогает создавать, управлять и масштабировать IT-инфраструктуру клиентам всего мира. Платформа может обеспечить защищенное хранение данных, предлагает  управляемые сервисы Kubernetes, DBaaS и другие продукты для бизнеса и для частных лиц.

Задачи проекта: настройка системы оповещений с платформой enKod.

 

Решение задач

Timeweb Cloud постоянно работает с данными клиентов, их необходимо регулярно информировать о технических проблемах, состоянии сервера и прочих ситуациях. Оповещения – важнейший канал коммуникации.

Связь между CDP и CRM-маркетингом

В функции Email-маркетолога входит создание и запуск рассылок клиентской базе на основании конкретного запроса. Он создает визуальное изображение, текст, выбирает время отправки, а затем анализирует эффективность рассылки.

CRM система работает глубже, делая коммуникативный процесс удобнее – клиенты получают уведомления разными способами: через мессенджеры, СМС, на почту. Клиентское поведение отслеживается через сбор обратной связи, опросы с целью улучшения сервиса.

Timeweb Cloud для организации качественной системы коммуникаций применяет автоматизацию системы уведомлений, чтобы убрать рутину из работы сотрудников и сократить время на непродуктивные действия.

CDP-платформа объединяет все клиентские данные в единой базе, что помогает автоматизации рассылок, внешних коммуникаций, технической поддержки.

Как Timeweb Cloud выбирала CDP и что произошло, показано далее.

Первая CDP-система комом

В 2022 году Timeweb Cloud решила автоматизировать процесс почтовых рассылок при помощи CDP-системы.

Для выбора проводился анализ имеющихся на рынке систем по различным критериям: по каналам коммуникации, функциям автоматизации, критериям сегментации аудитории и другим параметрам. Для выбора составлялись оценочные таблицы: наименования платформ по горизонтали, а функционал по вертикали.

С первой CDP-платформой сотрудничество было недолгим из-за возникших проблем на последних этапах внедрения.

Первая проблема — домен попал в спам, и клиенты лишились писем. Проблему легко решить, если знать причину, но платформа не смогла помочь в этом вопросе. Домен пришлось изменить, но проблема не решилась. Вероятнее всего, проблема была в репутации отправителя (CDP), возможно адрес попал в черный список. Помощи от платформы не было получено.

Вторая проблема – сервисные письма доставлялись с большой временной отсрочкой в течение 30-40 минут. Это время критично для хорошего клиентского сервиса, так как направляются сообщения о ссылках на подтверждение доступа, коды и прочие важные оповещения.

Первоначально предлагался хороший подход к делу – интеграции, гибкие цепочки рассылок, сценарии. Но все это не имело значения при том, что письма клиенты вообще не получали. Настало время поиска новой платформы.

Выбор и внедрение enKod

Решение нужно было принять срочно. Первоначально требовалось наладить быструю доставку важных уведомлений. После дополнительного рыночного анализа была выбрана платформа enKod, проект отвечал всем нужным требованиям.

Основная сложность заключалась в том, что в системе сервиса на один почтовый адрес могло быть зарегистрировано несколько личных кабинетов. При этом письмо от сервиса должно прийти по конкретному триггеру  в определенной программе. Кроме того для обеспечения безопасности пользователей сведения из разных сервисных запросов находятся в разных частях бэкэнда, например:

—  платежные события о пополнении баланса, оплате, сроках подписки находятся в системе биллинга;

— сведения о работе оборудования берут из блока wapi;

— информация о сбросе пароля или ответы на клиентские обращения проходят через stuff — внутреннюю защищенную систему для работы техподдержки;

—  логины и пароли не идут через enKod, для этого есть защищенный сервис SMTP.

Для реализации корректной рассылки платформа enKod предложила применить уникальные шаблоны для подгрузки связки email+логин и разные базы данных.

Попытка №1. Отправка письма через SQL-запросы

SQL-шаблоны созданы для различных триггеров. На каждый триггер была создана своя таблица с базой данных для отправки писем внутри enKod. После этого были настроены SQL-запросы, которые выбирали нужные сведения по клиенту по связке email+логин и вставляли их в письмо.

Информацию клиент получал в короткий срок. Но в ситуации произошел сбой. Когда сервер enKod зависал даже ненадолго, данные не успевали передаваться в шаблоны и почту клиент не получал. Такой сбой критичен, поэтому пришлось обратиться в техподдержку enKod.

Попытка №2. Письма по API

Поддержка enKod сообщила, что письма можно отправлять по API. После тестирования система была одобрена и за неделю более 100 триггерных рассылок была отправлена через API.  

Timeweb Cloud связал CDP с Центром Нотификаций, куда идут триггеры из всех источников, и убедился в надежной работе системы.

 

Черный список – распознавание добровольной отписки

Рейтинг рассыльщика влияет на спам. Почтовые серверы применяют специальные алгоритмы для избавления почтовых ящиков от спама. У рассыльщиков и отправителей формируется рейтинг, который меняется в зависимости от «сознательности» рассылок. Падению рейтинга способствует отправка писем на несуществующие или неактивные адреса. Для устранения возможности появления такой ошибки рассыльщики формируют черные списки из таких адресов, что устраняет риск блокировки домена и повышает рейтинг СDP-платформы.

Black-list был доработан. Кроме неактивных или несуществующих адресов в черный список падают адреса отказавшихся от рассылки. Такие адреса нужно фиксировать для анализа и создания повторных писем для возвращения клиента.

Кроме того, сам клиент может создать жесткие настройки фильтрации, поэтому письма до него не доходят. В этой ситуации направляются IP-адреса enKod, чтобы клиент включил их в разрешенный список, а enKod исключает получателя из ЧС.

enKod пока не может отличить самостоятельное желание пользователя и принудительное попадание в ЧС, задача отмечена для дальнейшей проработки. Для Timeweb cloud важно не надоедать клиентам, если они не хотят получать письма. В обновлении платформа учтет это пожелание, а пока был предложен вариант использовать  отдельное поле в клиентской карточке. Просьбы об отписке или подписке отмечаются вручную, также как пожелания пользователей получать только уведомления, новости, сервисные письма или дайджест.

Что еще делается в CDP

Очень важна разнообразная аналитика. Оцениваются различные параметры: доставляемость, открытия, отписки, клики. Несколько автоматических сценариев фильтруют базу по клиентским интересам. Работает система оценки тех контактов, которые еще не стали клиентами.

Настройки созданы для комфорта коммуникаций и обеспечения положительного рейтинга сервиса как отправителя.

Для лучшего понимания аудитории систематически проводятся AB-тесты для подбора способов связи, тем и текстов писем.

 

Краткий вывод

Основной вывод – при сотрудничестве с любой выбранной CDP требуется подготовиться к возможным сбоям и вначале постоянно тестировать деятельность системы. При работе с сервисом, который не так давно работает на рынке, можно не получить сразу готовое решение, но есть весомый плюс – они дорожат каждым клиентом и стремятся оказать качественную поддержку по адаптации, соответствию конкретным запросам. Решение от enKod, работает и обеспечивает надежную связь с клиентами. Клиентская база – ценный актив, позволяющий собирать обратную связь по сервису и дайджесту. Также есть раздел с идеями, где клиенты предлагают функционал или усовершенствование услуги. За идеи можно голосовать. Раздел показывает приоритетные задачи от текущих клиентов и их статус в отделе разработки.