Кейс веб-интегратора «Факт» рассказывает, как крупное производственное предприятие автоматизировало процессы лидогенерации, продаж и обработки заказов, а также интегрировало их в свою информационную систему.
Описание проекта
Заказчик проекта
KERAMA MARAZZI — один из лидеров российского рынка декоративно-отделочных материалов, более 30 лет выпускающий востребованную продукцию: керамическую плитку, гранит, мозаику, сантехнику, мебель для ванных комнат и обои. Компания контролирует все этапы производства и реализует продукцию через сеть фирменных магазинов по всей стране и за рубежом.
Исходная ситуация
KERAMA MARAZZI объединяет более 10 подразделений в разных регионах России, работающих в различных часовых поясах. В 2023 году возникла потребность в единой CRM-системе, способной интегрировать все подразделения и повысить эффективность управления продажами. В качестве пилотного региона для внедрения была выбрана Уфа. Особенность проекта заключалась в необходимости сохранить уникальные процессы каждого подразделения при переходе на общую платформу.
Проблемы до внедрения
- Различия в бизнес-процессах между подразделениями затрудняли стандартизацию данных и контроль обработки лидов.
- Не было прозрачного учёта посещения мероприятий для партнёров (архитекторов и дизайнеров).
- Отдел продаж сталкивался с трудоёмкими процессами и низкой скоростью реакции на запросы клиентов.
- При смене менеджера возникали задержки в передаче информации, что негативно сказывалось на клиентском опыте.
Цели и задачи проекта
Главная цель:
Создать централизованный инструмент для обработки заказов и управления клиентской базой, сохранив при этом региональные особенности работы подразделений.
Ключевые задачи:
- Провести анализ и подготовить техническую документацию для автоматизации процессов продаж и интеграций.
- Адаптировать бизнес-процессы под разные типы клиентов.
- Настроить омниканальные продажи и лидогенерацию (через сайт, интернет-магазин, телефонные обращения).
Решение
Этапы реализации
- Эксперты компании «Факт» собрали и проанализировали требования к CRM, подготовили соглашения по интеграциям и брендированию.
- На тестовом контуре развернули платформу Битрикс24, оформили её в фирменном стиле KERAMA MARAZZI.
- Провели интеграцию с внешними ИТ-системами для обеспечения единого цифрового пространства.
- Стандартизировали ключевые бизнес-процессы для всех регионов и ролей клиентов.
Адаптация и автоматизация процессов
- Внедрён процесс сбора и классификации лидов (по эскизам, для партнёров, по звонкам).
- Автоматизированы онлайн- и офлайн-продажи: от предложения до оформления покупки.
- Организовано взаимодействие с дизайнерами и архитекторами, включая договорную работу и приглашения на мероприятия.
- Реализована обработка претензий и обращений клиентов для быстрого реагирования на запросы.
В Уфе был запущен процесс «Розница», включающий онлайн- и офлайн-покупки, а также модуль оплаты с возможностью отправки клиенту ссылки на оплату заказа.
Интеграции
- Система управления правами и ролями: поддержание актуальной оргструктуры, автоматическая блокировка доступа при увольнении.
- Интеграция с формами сайта для генерации лидов и сделок.
- Синхронизация с почтовыми ящиками: переписка с клиентами фиксируется в CRM, письма можно превращать в задачи, а рассылки — использовать для обратной связи и реактивации клиентов.
- Индивидуальные интеграции для подразделений: запись звонков, генерация лидов, статистика нагрузки менеджеров, автоматическое определение ответственного менеджера при входящем звонке.
- Интеграция с интернет-магазином: отслеживание заказов, передача данных в 1С, обновление статусов, подключение форм для партнёров и записи на дизайн-эскиз, а также модуль оплаты.
- Интеграция с системой управления торговлей: обмен данными о контрагентах, заказах, оплатах, отгрузках, доставке и ответственностях. Внедрена единая номенклатура для всех регионов с автоматическим обновлением в CRM.
Особенности обмена данными
- Для надёжной передачи информации между многочисленными базами данных используется Шина данных.
- Разработаны сценарии обмена и согласованы протоколы передачи информации между CRM и другими системами (контрагенты, сделки, статусы, оплаты, отгрузки).
Результаты проекта
- В декабре 2023 года завершено внедрение CRM в Уфе, при этом каждая команда сохранила свои региональные особенности.
- Выполнено 6 интеграций и автоматизировано 5 ключевых бизнес-процессов.
- Компания получила инструмент для роста продаж за счёт системного контроля работы менеджеров и расширения каналов коммуникации.
- Разработан смарт-процесс для разных целевых групп (архитекторы, дизайнеры).
- CRM обеспечивает омниканальный сбор информации о клиентах, ускоряет обработку запросов и облегчает передачу задач между менеджерами.