Кейс сервиса FeedBackTalk рассказывает о том, как автоматизация процесса сбора обратной связи от покупателей помогает увеличить продажи в розничной торговле.
Заказчик проекта
Российская розничная сеть бытовой техники.
Задача проекта
Повысить качество обслуживания покупателей и увеличить уровень повторных покупок.
Решение
1. Сбор данных
Сеть розничных магазинов внедрила «FeedBackTalk» для получения обратной связи от покупателей, участвовавших в программе лояльности. Замеры производились непосредственно сразу после покупки, а повторный опрос проводили спустя месяц.
2. Анализ
Заказчика интересовало мнение клиентов о взаимодействии с консультантами и качестве продукции.
По итогам анкетирования клиентам высылался благодарственный промокод, чтобы простимулировать повторные покупки. Собранные данные использовались для дополнения профилей участников программы лояльности и дальнейшей поддержки маркетинговых кампаний.
3. Действия
На основе собранной обратной связи были скорректированы гипотезы по позиционированию и ценообразованию продуктов, а также обновлены скрипты продаж для консультантов.
Маркетологи сформировали два промо-предложения:
- первое — дополнительный промокод сразу после покупки;
- второе — специальные скидки на сопутствующие товары (для опроса, который проводился через месяц после покупки).
Результат
Обновление сценариев работы консультантов позволило поднять продажи определенных продуктов до 30%.
6% клиентов воспользовались промокодом в течение месяца и совершили повторную покупку.
7% пользователей воспользовались специальным предложением на сопутствующие товары.