Государственные сервисы все чаще конкурируют за внимание аудитории с коммерческими брендами. Люди ждут понятных объяснений, удобства и человеческого диалога. Именно с таким запросом в агентстве FROGZ подошли к разработке SMM-стратегии для МФЦ.
Задача
Перед агентством стояла нетривиальная задача — выстроить коммуникацию для сервиса, которым пользуется практически каждый житель региона, но при этом с разными потребностями, уровнем цифровой грамотности и жизненными ситуациями.
Важно было сделать соцсети МФЦ не «витриной объявлений», а полезным, живым и понятным каналом.
Подход
В основе стратегии — глубокая сегментация целевой аудитории. Были выделены ключевые группы:
- базовых пользователей госуслуг,
- семьи с детьми,
- молодежь,
- аудиторию 55+,
- предпринимателей и ИП.
Для каждого сегмента были сформулированы боли, ожидания и сценарии взаимодействия с МФЦ — от оформления паспорта до запуска бизнеса.
Отдельное внимание уделили языку коммуникации. Для госучреждения важно сохранять официальный статус, но при этом говорить с аудиторией простым и понятным языком, без канцелярита и перегруженных формулировок.
Что вошло в стратегию
- четкое позиционирование МФЦ как сервиса «одного окна» и помощника в жизненных ситуациях;
- рубрикатор, ориентированный на реальные запросы граждан;
- рекомендации по форматам контента и визуалу;
- принципы работы с комментариями и вопросами пользователей;
- подход к работе с разными аудиториями в рамках одной площадки.
Результат
В итоге получилась прикладная SMM-стратегия, которая учитывает специфику государственного сервиса, реальные потребности жителей и актуальные требования к коммуникациям. Документ стал основой для дальнейшего развития социальных сетей МФЦ.
Вывод
Даже самые сложные и формально воспринимаемые сферы можно и нужно делать понятными. Грамотная SMM-стратегия для госучреждений укрепляет доверие и снижает барьеры между человеком и государством.
