Как в ECCO оцифровали бизнес-процессы и сделали сервис ближе к покупателю

Фото предоставлено ECCO Russia

Как в ECCO оцифровали бизнес-процессы и сделали сервис ближе к покупателю 

 

В кейсе IMSHOP.IO и ECCO рассказывают, как разработчик помог ритейлеру достичь омниканальности и сделать доступным ассортимент всей торговой сети в любом магазине страны, увеличить ежемесячный товарооборот ECCO на 2,5% еще на этапе MVP. 

Особенности проекта: приложение позволяет продавцу работать с программой лояльности клиента, показывает объем проданных товаров и его заработок. 

Результаты проекта: товарооборот заказчика на этапе тестирования вырос на 2,5%.

Сроки: продолжительность работ по запуску минимально жизнеспособной версии продукта (MVP) составила два месяца. 

Бюджет: запуск проекта обошелся заказчику в 350 тысяч рублей. 

Заказчик проекта: компания ECCO — производитель обуви и аксессуаров, розничная сеть которого в РФ насчитывает 181 магазин. 

Задачи проекта  

Перечислим основные задачи заказчика, которые решил разработчик. 

1. Повысить качество клиентского опыта за счет улучшения сервиса, основанного на омниканальном подходе к продажам (бесшовная модель покупок). 

2. Поднять конверсию и объем продаж.

3. Включить в приложение полный функционал программы лояльности.

Решение 

Разработка мобильного приложения «Ассистент продавца» или Digital Store Solution (DSS) для смартфонов продавцов. Его преимущество заключается в том, что продавец-консультант продает товары, физически отсутствующие в точке продаж. При этом ему не нужно отходить от клиента проверить информацию о товаре. Теперь не возникает ситуаций, когда клиент ушел из магазина, не дождавшись консультанта со склада. 

“Мы делаем большую ставку на создание омниканальной модели покупок, потому что нашему клиенту важно получить качественную услугу здесь и сейчас”, — Марина Ильина, Директор Дивизиона “Москва” ECCO. 

 

Приведем пример, как приложение помогает продавать. В магазине нет модели обуви нужного размера. Раньше при таких обстоятельствах продавец потерял бы продажу и бонусы за нее. 

Сейчас продавец через приложение смотрит остатки товара по всей сети и бронирует пару необходимого размера в ближайшем розничном магазине или оформляет доставку домой к клиенту. Еще один вариант: экспресс-доставка в магазин в течение 2 часов: курьер доставляет товар в магазин, куда уже пришел покупатель. 

Кроме того, «Ассистент продавца» помогает оперативно и грамотно консультировать покупателей, увеличивать средний чек: приложение содержит подсказки по сопутствующим товарам, чтобы ненавязчиво сделать допродажу. 

 

Описание работы с приложением 

Консультант сканирует штрихкод товара для его поиска. Приложение показывает все товарные остатки сети, составы и похожие товары. 

Как рассказал представитель заказчика, получить информационную поддержку из приложения можно моментально. Благодаря этому ECCO экономит время своих клиентов. А если подходящего товара нет в наличии, приложение помогает предложить альтернативу.

“Раньше, чтобы узнать, есть ли у нас нужный размер для покупателя, нужно было идти на кассу, либо к компьютеру, набирать там артикул и смотреть. Сейчас продавцы пользуются приложением и не бросают покупателя одного. В „Авиапарке“ иногда людей настолько много, что у сотрудника нет возможности подойти к кассе. А здесь никуда подходить не надо: достали из кармана, набрали нужный размер или  штрих код — всё“, — Елена Лебедева, директор магазина ECCO в «Авиапарке». 

Команда IMSHOP.IO помогла заказчику обеспечить  доступность всей товарной номенклатуры сети в любом населенном пункте РФ.  Для этого в приложении подключили возможность бронирования товаров из разных магазинов сети, доставку и самовывоз. 

Для тестирования приложения были выбраны два московских магазина, а спустя два месяца сервис уже внедряли в региональную розничную сеть. В настоящее время приложением пользуются все продавцы ECCO в России.  

Логистика заказчика строится на базе единого распределительного центра с полным ассортиментом, а продавцы в Москве и регионах с помощью приложения заказывают выбранный товар домой к покупателю или в магазины сети. 

Заказ формируется в три клика. Сначала покупатель сканирует QR-код, чтобы увидеть детализацию заказа и отслеживать изменения его статуса.  Затем продавец активирует скидки и бонусы покупателя. Клиенту остается только выбрать способ оплаты и доставки товара. 

Приложение помогло сделать клиентский опыт одинаково качественным и в офлайне, и в онлайне. Причем независимо от того, заходит ли покупатель в приложение или пользуется сайтом. 

 

Интеграция программы лояльности 

По мнению MarketingTECH, огромным плюсом приложения, разработанного командой IMSHOP.IO, является то, как в нем реализована программа лояльности. 

Продавцы берут большую часть действий на себя, освобождая покупателя от рутинных операций. Ведь не секрет: чем больше “телодвижений” нужно  совершить клиенту, тем ниже эффективность программы лояльности. 

В отличие от похожих решений, в приложении «Ассистент продавца» операции, связанные с программой лояльности, делаются не на устройстве пользователя, а в смартфоне продавца, т.е. клиенту не надо отдавать свой гаджет для настройки или заполнять форму регистрации в торговом зале. 

Консультанты сами регистрируют покупателей в программе лояльности и заносят информацию о новых клиентах, проводят зачисление бонусов и рассчитывают финишную цену покупки уже со всеми скидками и баллами покупателя, которые возможны к списанию. После регистрации в программе лояльности покупателя авторизовывают по номеру телефона. 

Эта опция помогла отказаться от пластиковых карт лояльности: клиенту присваиватеся номер электронной карты, которую он в дальнейшем использует и в приложении ECCO для клиентов. А сотрудник вбивает номер телефона клиента в DSS и видит всю историю покупок, начисления и списания бонусов после регистрации в программе лояльности. 

 

Мотивация персонала 

В личном кабинете приложения от IMSHOP.IO продавцу-консультанту заказчика показывается персональный бонус от сделанных при его участии заказов, а также статус заказа.

Команда ECCO рассказала персоналу о том, какое количество бонусов приносит каждый тип заказа: на дом, в пункт самовывоза или другую торговую точку. 

Уже в первый месяц после внедрения продукта, объем продаж вырос, т.к. персонал увидел, что новое приложение — это инструмент продаж, который позволяет повысить заработок. 

 

Интеграция приложения с системами заказчика 

Для внедрения «Ассистента продавца» ECCO не понадобилось изменение логики внутренних систем. Команда разработчика интегрировала уже действующие в компании схемы заказов, бронирование, программы лояльности и маркетинговые акции. 

“Мы сделали ревью наших процессов, посмотрели, как они ложатся на существующую систему Digital store solution. В 90% случаев это совпало. То есть, наши процессы подходили под “Ассистент продавца”, а он подходил под нашу систему. Либо мы видели, где Digital store solution лучше, меняли свои процессы, чтобы оценить лучшие практики. Мне кажется, мы управились за 3 месяца. Это, действительно, рекорд не только для нашей компании“, — ex-руководитель проектного офиса ECCO Павел Вяткин. 

 

Итоги проекта 

Запуск «Ассистента продавца для ECCO показывает, как продукт уже на стадии MVP помогает добиться роста выручки и получить положительные отзывы от клиентов. 

Заказчик создал условия, чтобы персонал осознал преимущества использования нового приложения и стал его активно применять. 

Это дало рост ежемесячного товарооборота ритейлера на 2,5%. 

Кроме того, была выполнена основная задача проекта — улучшилось качество сервиса. Это помогло увеличить число положительных отзывов от клиентов ECCO. 

 “Как у вас стало супер, как всё просто“, — типичный отзыв покупателя о качестве сервиса после внедрения приложения «Ассистент продавца».