Собственник покупал готовый бизнес, в котором уже были настроены реклама, CRM (система управления взаимоотношениями с клиентами), сквозная аналитика, отдел продаж и производство.
Казалось, оставалось только поддерживать работающую систему и масштабировать её.
Но после передачи бизнеса выручка снизилась до 400 тыс. рублей в месяц. Лиды поступали, менеджеры работали, производство было запущено — но деньги терялись где-то между первым обращением и оплатой.
Команда ИнлидЛаб разобрала всю цепочку на составляющие: от источника заявки и работы сайта до CRM (СРМ), действий менеджеров, производства и повторных продаж. И нашли точки потерь, перестроили систему и помогли бизнесу увеличить выручку относительно точки просадки почти в 5 раз.
Продажи из контекстной рекламы выросли на 350%, заявки из Яндекс Директа — на 14%, обращения с Авито — на 61%, а стоимость заявки из Директа снизилась на 13%.
Заказчик проекта
Производственная компания из Москвы, которая занимается вышивкой на одежде, изготовлением нашивок и шевронов.
Компания сфокусировано работала по Москве и Московской области.
На момент покупки новому собственнику передали бизнес, в котором, по заявлению продавца, уже была полностью отлажена вся система:
- работали платные и бесплатные рекламные каналы;
- стабильно поступали входящие заявки;
- были настроены Bitrix24 (Битрикс24) и Roistat (Ройстат);
- подключены телефония и мессенджеры;
- сформирован отдел продаж;
- обучены менеджеры;
- выстроены все логистические и производственные процессы.
То есть собственник покупал не просто оборудование, клиентскую базу и сайт. Он покупал действующую модель, которая должна была стабильно привлекать клиентов, конвертировать их в заказы и приносить 2 млн рублей выручки в месяц.
Предполагалось, что его основная задача — масштабирование.
На практике пришлось начинать с другого.
После передачи бизнеса выручка снизилась до 400 тыс. рублей в месяц. При этом внешне система продолжала работать: реклама приводила обращения, менеджеры отвечали клиентам, сделки двигались по CRM (СРМ).
Но собственник не понимал:
- какие заявки действительно приносят продажи;
- почему целевые лиды не становятся клиентами;
- на каком этапе срываются сделки;
- как менеджеры работают с отказами;
- почему часть клиентов не возвращается;
- как превращать первичный заказ в повторные продажи;
- как увеличивать LTV (пожизненная ценность клиента) и окупаемость всего маркетинга.
Вместо масштабирования готовой системы пришлось выяснять, почему она не дает заявленного результата.
Задачи проекта
Перед командой ИнлидЛаб стояла задача не просто увеличить количество заявок.
Агентству нужно было найти брешь в системе, закрыть все точки потери клиентов и денег, вернуть бизнес к заявленной выручке, а затем создать основу для дальнейшего масштабирования.
Для этого требовалось:
- восстановить реальный путь клиента от рекламы до оплат;
- определить, где и почему теряются заявки;
- понять, почему целевые лиды не конвертируются в оплаченные заказы;
- перестроить Bitrix24 (Битрикс 24) под фактические процессы компании;
- обеспечить корректную передачу данных между всеми системами;
- настроить аналитику по источникам, менеджерам, этапам и всем конверсиям;
- повысить скорость реакции на входящие обращения;
- организовать работу с отказами и повторными касаниями;
- собрать данные о клиенте и заказе в одном окне;
- переработать рекламный сайт;
- перезапустить Яндекс Директ;
- развить Авито как дополнительный источник заявок;
- повысить количество первичных и повторных продаж.
Решение
Начали не с рекламы, а с поиска точки потери денег
Самое простое решение в такой ситуации — заменить подрядчика и запустить новые рекламные кампании.
Но это не решило бы проблему.
Если лид уже приходит, но теряется внутри компании, увеличение трафика только увеличивает объем потерь.
Поэтому сначала проверили всю коммерческую цепочку:
реклама → сайт → заявка → CRM (СРМ) → менеджер → расчёт → производство → оплата → повторный заказ.
Мы проанализировали:
- рекламные источники;
- сайты и формы;
- звонки;
- чаты в мессенджерах;
- техническую исправность передачи обращений в CRM (СРМ);
- этапы воронок;
- действия менеджеров;
- причины отказов;
- передачу заказа в производство;
- фиксацию оплат;
- повторные продажи.
Аудит показал, что проблема не находилась в одной точке.
Часть данных передавалась некорректно. Некоторые обращения попадали в неизвестные источники. Воронки не отражали реальный весь путь клиента. Менеджеры не работали системно с отказами и потерянными клиентами.
Снаружи система выглядела рабочей. Внутри она состояла из разрозненных процессов, между которыми терялись данные, скорость и клиенты.
Перестроили Bitrix24 (Битрикс24) под реальный путь клиента
Прежняя CRM (СРМ) фиксировала не все этапы, которые фактически проходил клиент.
Поэтому нельзя было достоверно понять, где именно срывается сделка: после первого разговора, отправки расчета, согласования образца, передачи в производство или ожидания оплаты.
Мы перестроили воронки Bitrix24 (Битрикс 24) под реальные процессы компании.
Каждый этап стал фиксироваться отдельно:
- новое обращение;
- первый контакт;
- квалификация;
- сбор информации;
- расчёт;
- согласование;
- отказ или перенос решения;
- производство;
- оплата;
- доставка;
- повторное обращение.
Это позволило не просто видеть количество сделок, а понимать, на каком участке воронки бизнес теряет деньги.
Также мы перенастроили интеграции с сайтами, телефонией, мессенджерами и другими системами. Все обращения и действия начали корректно передаваться в Bitrix24 (Битрикс24), а затем в Roistat (Ройстат).
Собрали всю информацию о клиенте в одной карточке
До перестройки часть данных находилась в CRM (СРМ), часть — в рабочих телефонах, переписках и отдельных группах.
Чтобы продолжить работу с клиентом, сотрудникам приходилось искать информацию по разным каналам или повторно задавать одни и те же вопросы.
Это увеличивало время ответа и повышало риск ошибок.
Специалисты агентства доработали карточки лидов и сделок.
В них начали фиксироваться:
- данные о клиенте и его бизнесе;
- параметры и объем заказа;
- требования к изделию;
- сроки;
- источник обращения;
- результаты переговоров;
- причины отказа;
- расчёты;
- оплаты;
- производственные требования;
- следующие действия.
Информация была структурирована по блокам для маркетинга, продаж, бухгалтерии и производства, логистики.
В результате вся работа с клиентом стала вестись в одном окне. Сотрудникам больше не требовалось искать данные в разных местах..
Это повысило скорость реакции на заявки и сократило потери информации при передаче заказа между подразделениями.
Настроили Roistat (Ройстат) как инструмент управления, а не просто отчёт
Roistat (Ройстат) уже был подключён, но часть обращения определялась некорректно.
В такой ситуации собственник видел цифры, но не мог доверять им при принятии решений.
Специалисты агентства перенастроили интеграции с рекламными кабинетами и другими каналами, чтобы каждый источник точно передавал данные.
Были по новой выполнены:
- настройка интеграций;
- корректировка определения источников;
- создание группировок каналов;
- вывод базовых и пользовательских показателей;
- создание отдельных отчётов по рекламе;
- создание отчётов по работе менеджеров.
После этого можно было оценивать не только количество лидов и CPL (Цена за лид).
Стало видно:
- какой канал приводит квалифицированные заявки;
- какие обращения доходят до оплаты;
- где падает конверсия;
- какой менеджер теряет больше клиентов;
- какие причины отказов повторяются;
- какие источники дают реальные продажи.
Собственник получил не очередной отчёт, а инструмент для управления маркетингом и отделом продаж.
Пересмотрели географию рекламного трафика
Прежний подрядчик приводил недорогие заявки по всей Росси.
На первый взгляд это выглядело эффективно: лидов много, стоимость низкая.
Но система компании была фактически настроена на работу с Москвой и Московской областью.
Доставка в другие регионы не была нормально организована. Клиентам приходилось самостоятельно искать транспортную компанию, тратить дополнительное время и оплачивать отправку. Менеджеры не предлагали готового решения и не умели полноценно отрабатывать это возражение.
В результате региональные клиенты часто отказывались.
То есть бизнес платил за заявки, которые менеджеры не могли довести до покупки.
Специалисты сфокусировали рекламный трафик на аудитории, с которой компания могла работать без дополнительного барьера в виде нерешенной доставки.
Это позволило оценивать рекламу не по самой низкой цене лида, а по способности заявки превратиться в продажу.
Разработали сайт на основе анализа аудитории и конкурентов
Новый рекламный сайт создавался не по вкусу собственника, команды или дизайнера.
Перед разработкой специалисты проанализировали:
- целевую аудиторию;
- задачи разных сегментов;
- критерии выбора подрядчика;
- основные сомнения и возражения;
- сайты и предложения конкурентов;
- информацию, которая влияет на решение оставить заявку.
На основе анализа сформировали структуру сайта, содержание страниц и логику движения пользователя.
Сайт должен был не просто рассказать о производстве, а помочь человеку быстро понять:
- выполняет ли компания его задачу;
- какие изделия можно заказать;
- подходит ли минимальный объём;
- какие есть сроки и условия;
- как начать работу.
Заявки с сайта исправно передавались в Bitrix24 (Битрикс24), источники фиксировались в Roistat (Ройстат), а рекламные кампании обучались на корректно настроенных целях.
Запустили новые кампании в Яндекс Директе
Собственник не хотел сразу отключать прежнего подрядчика.
После резкого падения выручки он предпочел перестраховаться и сохранить старые рекламные кампании, пока Команда ИнлидЛаб запускала новую систему.
Некоторое время два подрядчика работали параллельно.
Это позволило сравнивать результат не по обещаниям и презентациям, а по фактическим данным:
- количеству заявок;
- стоимости обращения;
- качеству лидов;
- продажам;
- оплатам.
Специалисты заново собрали структуру рекламных кампаний, скорректировали географию, объявления, цели и принципы оптимизации.
Задача состояла не в том, чтобы показать минимальный CPL (цена за лид).
Задача состояла в том, чтобы привести клиентов, которых бизнес способен довести до заказа и вернуть за повторной покупкой.
Встроили Авито в общую систему продаж
Авито подключили как дополнительный источник входящего спроса.
Но они не оставили обращения внутри отдельного рекламного кабинета.
Заявки интегрировали с Bitrix24 (Битрикс24), чтобы они:
- автоматически попадали в CRM (СРМ);
- закреплялись за менеджером;
- проходили по общей воронке;
- фиксировались в Roistat (Ройстат);
- учитывались в отчётности.
Так Авито перестало быть отдельной площадкой и стало частью общей системы привлечения клиентов.
Результаты
После перестройки системы выручка компании относительно точки просадки выросла почти в 5 раз.
| Показатель | Результат |
| Выручка относительно точки просадки | рост почти в 5 раз |
| Общее количество заявок | +1,3% |
| Заявки из контекстной рекламы | +14% |
| Стоимость заявки из Яндекс Директа | −13% |
| Продажи из контекстной рекламы | +350% |
| Заявки с Авито | +61% |
По данным Roistat (Ройстат), общее количество обращений за сравниваемые периоды выросло с 577 до 585.
На первый взгляд рост всего на 1,3% может показаться небольшим.
Но задача проекта изначально заключалась не в механическом увеличении количества лидов.
Важно было заставить существующий поток лучше превращаться в продажи.
Именно это и произошло:
- заявки из контекстной рекламы выросли со 165 до 188;
- обращения с Авито — с 36 до 58;
- стоимость заявки из Яндекс Директа снизилась на 13%;
- продажи из контекстной рекламы увеличились на 350%.
Количество обращений изменилось незначительно, а коммерческий результат вырос кратно.
Это значит, что бизнес начал лучше использовать уже существующий спрос:
- привлекать более релевантных клиентов;
- быстрее реагировать на обращения;
- фиксировать каждый этап работы;
- видеть причины потерь;
- возвращать клиентов в коммуникацию;
- доводить больше заявок до оплаты.
Выводы
Собственник приобрел бизнес, в котором формально уже было всё: реклама, CRM (СРМ), аналитика, телефония, мессенджеры, отдел продаж и производство.
Но набор настроенных инструментов ещё не является системой.
Система начинается там, где собственник понимает:
- откуда пришёл клиент;
- что произошло после заявки;
- почему он купил или отказался;
- на каком этапе потерялась сделка;
- сколько денег приносит канал;
- как вернуть клиента за повторным заказом.
Команда ИнлидЛаб не стала решать проблему одним рекламным каналом.
Специалисты связали весь путь клиента:
реклама → сайт → заявка → CRM (СРМ) → менеджеры → производство → оплата → повторная продажа.
За счёт этого бизнес получил не просто больше обращений, а управляемую коммерческую систему, в которой можно видеть слабые места, влиять на конверсию и масштабировать результат.
Главный вывод проекта:
невозможно масштабировать систему, которая только выглядит работающей. Сначала нужно найти, где она теряет клиентов и деньги, закрыть эти потери — и только после этого увеличивать трафик.