Изображение предоставлено агентством INTOP CLICK с сайта https://intop.click/
Кейс агентства INTOP CLICK об эффективной коррекции репутации онлайн-школы.
Проблема:
Онлайн-школа столкнулась с волной негатива в сети. Пользователи обвиняли её в «обмане» и «неэффективности» обучения, что подрывало доверие и негативно влияло на привлечение новых учеников. Клиент не обращал внимание на реакции, пока не стали массово жаловаться из отдела продаж на отказы по причине “плохих отзывов в интернете”. Иными словами, репутация напрямую влияла на продажи здесь и сейчас. Развивая тему имиджа и влияния на выручку, Клиент также выдвинул обратную гипотезу – “имитация спроса с помощью позитива”. Мы поддержали эти задачи и начали работу.
Цели:
• Сократить количество негативных отзывов в ТОП-10 поисковой выдачи на 50% и более.
• Создать “ощущение спроса” с помощью множества положительных отзывов и комментариев.
• Повысить доверие к бренду и увеличить число новых учеников.
Решение:
1. Анализ негатива:
• Проведен детальный анализ жалоб пользователей и SWOT-анализ. Использован искусственный интеллект для ускоренной проверки отзывов и выявления ключевых проблем.
• Установлено, что 40% негатива связано с несоответствием ожиданий пользователей, а 30% — с агрессивными продажами.
• 80% негатива приходит на топ-3 отзовика. Выставлены приоритеты работ с площадками для комплексного улучшения репутации.
2. Улучшение сервиса:
• Внедрен механизм обратной связи, который позволил ученикам оперативно решать свои вопросы. Оказалось, что именно этот процесс был необходим для повышения NPS.
• Разработан расширенный FAQ с рекомендациями по успешному прохождению курса. Часть процесса “онбординг” также подвергся изменениям.
• Скорректированы скрипты продаж для снижения негатива со стороны потенциальных клиентов. Были проработаны особо “острые” формулировки, которые повлияли на конкретный негативный опыт тех, кто так и не стал учеником школы.
3. Работа с отзывами:
• Разработаны и внедрены инструкции по обработке негатива изнутри, что позволило снизить появление новых публичных жалоб на 40% в первые 3 месяца работ и на 70% в первые 6 месяцев.
• Проработаны старые отзывы: на каждую публичную жалобу была составлена развернутая обратная связь, что привело к удалению 30% негативных упоминаний.
4. Создание позитивного контента:
• Подготовлено 5 видеокейсов с успешными выпускниками, которые продемонстрировали реальные результаты.
• Организован сбор отзывов через соцсети, мессенджеры, email-рассылки и личные звонки с использованием A/B-тестирования офферов. Ученики добровольно оставляли хвалебные отзывы и комментарии.
5. SERM-оптимизация:
• Проведена аналитика по ключевым запросам («бренд» и «бренд + отзывы») в поисковых системах. Результаты собирались на ежемесячной основе.
• Подобраны площадки для публикации позитивных отзывов и оптимизированы страницы отзовиков.
• Скорректированы on-page факторы на страницах отзывов, чтобы они попадали в ТОП-5 поисковой выдачи.
Результаты:
• ТОП-10 выдачи полностью очищен от негатива: первые страницы содержат только положительные упоминания.
• Рейтинг школы на ключевой площадке вырос с 3.9 до 4.3.
• Доля негативных отзывов уменьшилась с 25% до 7%.
• Прирост новых учеников составил 30% за 8 месяцев г/г.
Сроки выхода на результат: 8 месяцев.
Изображение предоставлено агентством INTOP CLICK с сайта https://intop.click/
