Автор сайта Муравей Розецкий c сайта unsplash.com
Кейс агентства IT-Agency о том, как чат-бот закрывает 30% диалогов без участия операторов.
Заказчик проекта: «Чистовье» производит и продает одноразовые расходные материалы для медицинских организаций и салонов красоты. В 80 городах находятся магазины и шоурумы. При покупке онлайн товары доставляются по всей стране.
Задачи проекта: разработать и внедрить чат-бот для стандартных ответов.
Решение задач
Сотрудничество с заказчиком продолжается с 2018 года по таргетированой, контекстной рекламе и SEO. В 2022 году заказчику потребовалось разработать чат-бот, чтобы быстро отвечать на вопросы посетителей сайта и разгрузить менеджеров. Вопросы поступали с установленной платформы Jivo и обрабатывались вручную.
Для внедрения чат-бота было необходимо:
- Проработать и согласовать с заказчиком логику работы бота.
- Создать ответы на возможные вопросы.
- Настроить бота на сайте.
Что было сделано
Перед внедрением нужно было выяснить, на какие вопросы можно ответить без участия сотрудников. Статистика запросов была собрана командой заказчика, выделены самые актуальные из них.
Логика пути клиента была тщательно проработана. По каждому вопросу созданы возможные варианты диалога, приводящие к нужному результату. На стартовом экране размещены востребованные категории вопросов по заказу, доставке, оплате. Вызов оператора также предусмотрен в случае неудовлетворенности ответами бота на любом этапе.
Тексты ответов разработаны агентством и были переданы на согласование заказчику. Это ускорило работу. Чат-бот был запущен через месяц.
Вместе с внедрением бота велась работа по развитию сообществ заказчика в соцсетях. В сообществах клиентам тоже нужно давать ответы на вопросы, на которые ранее отвечал сотрудник по маркетингу. Ответов приходилось ждать долго, так как многие вопросы требовали уточнения от других сотрудников.
В сообщество «ВКонтакте» было предложено внедрить платформу Jivo. В итоге вопросы направлялись напрямую менеджерам по продажам и ответы клиентам поступали быстро.
Работа внедренного чат-бота постоянно актуализируется, меняется логика и содержание диалога. Цепочки ответов обновляются и по запросу заказчика при изменении каких-то параметров.
Результат решения задач
Чат-бот закрывает 30% вопросов без участия оператора. Клиенты стали быстро получать ответы, что способствовало их удержанию, а операторы стали уделять время более важным задачам. Число неотвеченных вопросов снизилось до 1 в месяц.
