Реклама шла, звонки фиксировались, со стороны всё выглядело штатно. До менеджеров доходила половина обращений.

Производственная компания из Набережных Челнов: металлообработка, нестандартное оборудование, ремонт промышленных узлов. Два сегмента клиентов — корпоративный сектор и розничный ремонт двигателей. Реклама работала, бюджет тратился, обращения приходили. Команда КРИК начала проект с прослушивания записей входящих звонков — и обнаружила, что около половины обращений до менеджеров не доходит вообще.

О проекте

Заказчик проекта: Камская Механика (Набережные Челны). Работает в сфере производства.

Задача проекта: повышение эффективности рекламных кампаний.

Что было на старте

Камская Механика занимается металлообработкой, изготовлением нестандартного оборудования и ремонтом промышленных узлов. Два сегмента клиентов с разной экономикой: корпоративный сектор с чеками от 200 до 900 тысяч рублей и розница — частные автовладельцы, которые приезжают на ремонт двигателей.

Рекламный бюджет тратился, входящие звонки фиксировались, отчётность велась. Снаружи всё выглядело нормально.

Перед тем как открывать рекламные кабинеты, команда КРИК запросила записи входящих звонков и аналитику телефонии. Послушали последовательно записи за месяц. Обнаружили две проблемы.

Первая — техническая. В маршрутизации звонков были сбои: часть входящих не переводилась на менеджеров, обрывалась или уходила в недоступную линию. Часть заявок с сайта оседала в технической ошибке формы — попадала в систему, но не отображалась у менеджера.

Вторая — процессная. Менеджеры в основном консультировали, отвечали на технические вопросы, объясняли, что компания делает и сколько это стоит. К продаже не вели: не уточняли запрос, не предлагали следующий шаг, не закрывали возражения. Конверсия из звонка в договор была 14%.

Итог: компания платила за рекламу, привлекала обращения, теряла половину из них в технических сбоях и не дорабатывала с оставшимися. Загрузка производства держалась на 65%.

Решение

Починили техническую часть.

Перенастроили маршрутизацию телефонии так, чтобы все входящие переводились на менеджеров. Подняли формы на сайте, исправили ошибку обработки заявок, подключили сквозную фиксацию каждого обращения. Прирост по числу обращений начался ещё до запуска рекламных кампаний — за счёт того, что компания перестала терять то, что уже привлекала.

Развели два сегмента по разным воронкам.

В системе аМоСРМ настроили раздельные воронки: корпоративный сектор и розница ведутся отдельно. Разные циклы сделки, разные этапы, разные сценарии разговоров, разная аналитика. Корпоративная воронка длинная, многоступенчатая, с согласованием. Розничная — короткая, с быстрым принятием решения.

Перенастроили работу отдела продаж.

Раз в неделю — разбор записей звонков совместно с руководством. Переписали сценарии разговоров: квалификация на первом контакте, передача в нужную воронку, контроль каждого этапа сделки. Менеджеры перешли с консультирования на ведение клиента к решению.

Запустили рекламу двумя потоками.

Раздельные посадочные страницы: для корпоративного сектора — технологии, фотографии станков, примеры сложных заказов; для розницы — понятные цены и сроки на ремонт двигателей. Реклама в Яндекс.Директе двумя кабинетами: на корпоративный сегмент — семьсот пятьдесят с лишним технических запросов с ручным управлением, на розницу — отдельная автоматическая стратегия. Дополнительно подключили Авито, Яндекс.Карты, 2ГИС.

Результат

  • Около половины обращений, которые раньше терялись, вернулось в воронку.
  • Конверсия из звонка в договор выросла с 14% до 38%.
  • Прирост квалифицированных обращений: +185%.
  • Стоимость привлечения клиента снизилась на 42%.
  • Загрузка производства: 82% против 65% на старте.

Прирост получен без увеличения рекламного бюджета. Изменения в воронке и в работе отдела продаж дали кратный результат при том же исходном объёме обращений.