Кейс агентства MRF | Media Research Family рассказывает, как повышение оценки на сайтах с отзывами улучшило репутацию бренда и привело к увеличению продаж.

О проекте

Заказчик проекта

Производитель продуктов для здоровья (NDA – соглашение о неразглашении).

Цель проекта

Перед специалистами агентства Media Research Family были поставлены следующие задачи:

  • вывести бренд из информационной тени
  • изменить тональность обсуждений в сторону позитива
  • поднять средний рейтинг до уровня, соответствующего качеству продукта
  • обеспечить полноценное репутационное присутствие на всех значимых площадках

Ситуация на старте

На момент обращения в агентство MRF бренд столкнулся с четырьмя ключевыми проблемами:

Информационная пустота

Бренд отсутствовал в поисковой выдаче по ключевым запросам. При попытке найти информацию о продукте потребитель натыкался либо на общие статьи без упоминания бренда, либо на единичные, случайные упоминания.

Существенная доля негатива в 13%

13% упоминаний о бренде имели негативную тональность. Это создавало ощутимые репутационные риски и отпугивало новую аудиторию.

Негативный средний рейтинг бренда 3,5*

Оценка бренда составляла всего 3,5* из 5*. Такой рейтинг заставлял большинство покупателей пролистывать карточку товара, даже не вникая в его характеристики и преимущества.

Отсутствие на ключевых площадках

На ведущих сайтах отзывов (Irecommend, Otzovik), на профильных форумах о здоровье и на маркетплейсах карточки бренда либо отсутствовали, либо содержали 2-3 отзыва за последние два года. Потребителям было негде искать объективную информацию для принятия решения о покупке.

Решение

Специалисты MRF разработали комплексную стратегию, которая одновременно охватила четыре направления: управление рейтингом, контент-маркетинг, наращивание позитивных упоминаний и постоянный мониторинг.

Работа с рейтингом

  • Был проведен детальный аудит всех существующих карточек товара на маркетплейсах и сайтах отзовов.
  • Организован поток обратной связи от реальных покупателей: потребителей стимулировали оставлять развернутые отзывы после использования продукта.
  • Проведена оптимизация карточек товаров: добавлены качественные фотографии, подробные инструкции по применению, ответы на часто задаваемые вопросы. Это позволило снизить количество негатива, связанного с непониманием свойств продукта.

Формирование знания о бренде

  • Разработана контент-стратегия, ориентированная на сегменты целевой аудитории: люди, интересующиеся здоровым образом жизни, родители.
  • Запущены информационные кампании в тематических сообществах (форумы о здоровье, Telegram-каналы, паблики Вконтакте).
  • Опубликована серия экспертных материалов: статьи о пользе, сравнительные обзоры, инструкции по применению.
  • Специалисты MRF активно участвовали в профильных обсуждениях, отвечая на вопросы пользователей.

Наращивание доли позитивных упоминаний

  • Вовлечение реальных покупателей в диалог.
  • Публиковались кейсы применения продукта с конкретными историями использования.
  • Стимулировалось обсуждение в социальных сетях.
  • Основной акцент делался на сильные стороны продукта и доказательные преимущества (сертификаты, исследования, мнения экспертов).

Постоянный мониторинг и управление репутацией

  • Внедрена система регулярного мониторинга всех упоминаний бренда. Это позволило оперативно выявлять потенциальные риски на ранних стадиях.
  • Специалисты давали быстрые ответы на вопросы пользователей в моменте, не дожидаясь разрастания дискуссии.
  • Негативные комментарии нейтрализовывались до того, как успевали распространиться.
  • Динамика тональности отслеживалась в реальном времени, что позволяло корректировать стратегию при необходимости.

Результат работ

Рост среднего рейтинга бренда с 3,5* до 4,8*

Теперь рейтинг не отталкивает покупателей, наоборот, становится одним из ключевых факторов принятия решения.

Снижение доли негатива с 13% до 1%

Благодаря системному мониторингу и оперативному реагированию удалось минимизировать количество критических отзывов. Оставшийся 1% негатива связан с единичными случаями индивидуальной непереносимости или ошибками применения – такие комментарии конструктивно отрабатываются службой поддержки клиента и не влияют на общую репутацию.

Рост доли позитивных упоминаний достиг 79%

Сформирован устойчивый положительный информационный фон. Потребители стали делиться успешным опытом использования продукта и рекомендовать его в открытых источниках: на форумах, в социальных сетях, на сайтах отзывов.

Представленность на репутационных площадках

Карточки бренда теперь присутствуют на всех ключевых ресурсах (Irecommend, Otzovik, форумы о здоровье, маркетплейсы). Каждая карточка наполнена развернутыми отзывами, фотографиями и ответами на вопросы. Потенциальные покупатели имеют доступ к объективной информации.