Кейс агентства Media5 о создании оркестратора бизнес-процессов для клиентского сервиса Leroy Merlin. Снижение временных затрат, минимизация ошибок и повышение удовлетворенности клиентов за счет слаженной работы всех сервисов.
Задачи проекта: комплексная автоматизация и оптимизация работы клиентской службы компании Leroy Merlin за счет внедрения единой платформы, объединяющей все этапы обработки заказов.
Суть решения:
Разработка и интеграция разрозненных e-commerce-систем в централизованную платформу, обеспечивающую:
- Сквозную автоматизацию процессов интернет-магазина, логистики и складов.
- Оперативный контроль на каждом этапе взаимодействия с клиентом.
- Централизованное хранение данных для повышения прозрачности и скорости обработки запросов.
Этапы разработки
Глубокое погружение в бизнес-процессы
Перед созданием программного решения команда провела детальное исследование рабочих процессов клиента. Специалисты лично посетили ключевые подразделения компании, чтобы изучить каждый этап обработки заказа — от момента его поступления до финальной выдачи клиенту. Такой подход позволил выявить узкие места и точно определить требования к будущей системе.
Поэтапное внедрение Панели Управления Заказами
Разработка велась постепенно, с последовательным наращиванием функциональности:
- Базовый этап
Создание ядра системы — алгоритмов, автоматизирующих ключевые операции клиентской службы. - Расширение возможностей
На каждом новом этапе в панель добавлялись модули, охватывающие дополнительные бизнес-процессы. - Комплексная автоматизация
В итоге сформирована единая платформа, обеспечивающая сквозное управление заказами с минимальным ручным вмешательством.
Постепенное развитие системы позволило гибко адаптировать ее под реальные нужды компании, обеспечив максимальную эффективность клиентского сервиса.
Результат- сокращение времени обработки заказов в 5 раз
Внедренная система минимизирует ручные операции, сокращая риск ошибок и повышая точность выполнения заказов.
Ключевые этапы автоматизации
- Автопроверка оплаты — моментальная верификация платежей.
- SMS-информирование — автоматическая отправка уведомлений клиентам.
- Интеграция с колл-центром — быстрый доступ к данным заказов для оперативного решения запросов.
- Гибкое управление правами — разграничение доступа сотрудников по ролям.
- Прогнозирование загрузки — анализ данных для оптимизации логистики и складских мощностей.
- Единая база заказов — централизованное хранение информации для прозрачности процессов.
- Автоматизированная отчетность — генерация аналитических отчетов для принятия управленческих решений.
Комплексная автоматизация не только ускоряет обработку заказов, но и дает стратегическое преимущество — возможность прогнозировать тренды и адаптироваться к изменениям спроса.
Преимущества для заказчика
- Прогнозирование спроса — аналитические инструменты позволяют предугадывать потребности покупателей, опережая конкурентов.
- Гибкое управление — доступ к данным в реальном времени помогает оперативно корректировать бизнес-процессы.
- Интеграция с другими сервисами и системами, между отделами компании.
