Изображение предоставлено сервисом Новофон с сайта https://novofon.com

Построение автоматизированной системы премирования для колл-центра от сервиса Новофон

Как настроить систему грейдов и премирования для работников колл-центра через сервис Новофон.

Заказчик проекта: Колл-центр на 50 сотрудников с неоднородным опытом, стажем и профессиональными навыками.

Задачи проекта: разработка системы, с помощью которой работников можно будет разделить в соответствии с навыками (по грейдам) и создать систему мотивации с премированием.

Решение задач

Построение системы сопровождалось рядом сложностей. Сначала возникла идея о возможности ручной оценки труда через прослушивание звонков и выставление оценок за работу. Расчет эффективности этой идеи показал ее убыточность, так как пришлось бы создавать специальный штат контролеров, много ручной работы, оценки имеют погрешности из-за человеческого фактора и пробелов в статистике.

В связи с этим требовалось рассмотреть иное решение, учитывая следующие моменты:

• Процесс должен быть автоматизирован, а для этого требуется настройка системы речевой аналитики с функцией распознавания звонков по операторам.  Речь преобразуется в текст, который и анализируется при выставлении оценки за звонок.

• Нужно составить систему показателей для оценки. Как вариант – это  опции разговора (число перебиваний, % молчания), соблюдение порядка произношения ключевых слов и фраз.

• Показатели оценки нужно ввести в систему отчетности, которая автоматически будет направляться контролеру или руководителю. Состав отчетности также нужно продумать.

Решено, что в отчет будут входить данные об операторах, отвеченных звонках (длительности, скорости речи, перебивании) и оценке их качества по вышеуказанным параметрам по пятибалльной шкале. Звонки, содержащие определенные ключевые фразы будут отмечаться автоматически.

Итогом будет построение системы грейдов и премирования операторов. К примеру, один уровень навыков можно присвоить  на основании выставленного среднего балла за период и отсутствии в разговоре слов-паразитов. При повышении среднего балла – повышается и грейд оператора. 

Результат решения задач

Создана автоматизированная система мотивации и грейдирования для колл-центра с объективной и точной оценкой уровня и вклада сотрудников.