Изображение предоставлено сервисом Новофон с сайта https://novofon.com
Построение автоматизированной системы премирования для колл-центра от сервиса Новофон
Как настроить систему грейдов и премирования для работников колл-центра через сервис Новофон.
Заказчик проекта: Колл-центр на 50 сотрудников с неоднородным опытом, стажем и профессиональными навыками.
Задачи проекта: разработка системы, с помощью которой работников можно будет разделить в соответствии с навыками (по грейдам) и создать систему мотивации с премированием.
Решение задач
Построение системы сопровождалось рядом сложностей. Сначала возникла идея о возможности ручной оценки труда через прослушивание звонков и выставление оценок за работу. Расчет эффективности этой идеи показал ее убыточность, так как пришлось бы создавать специальный штат контролеров, много ручной работы, оценки имеют погрешности из-за человеческого фактора и пробелов в статистике.
В связи с этим требовалось рассмотреть иное решение, учитывая следующие моменты:
- Процесс должен быть автоматизирован, а для этого требуется настройка системы речевой аналитики с функцией распознавания звонков по операторам. Речь преобразуется в текст, который и анализируется при выставлении оценки за звонок.
- Нужно составить систему показателей для оценки. Как вариант – это опции разговора (число перебиваний, % молчания), соблюдение порядка произношения ключевых слов и фраз.
- Показатели оценки нужно ввести в систему отчетности, которая автоматически будет направляться контролеру или руководителю. Состав отчетности также нужно продумать.
Решено, что в отчет будут входить данные об операторах, отвеченных звонках (длительности, скорости речи, перебивании) и оценке их качества по вышеуказанным параметрам по пятибалльной шкале. Звонки, содержащие определенные ключевые фразы будут отмечаться автоматически.
Итогом будет построение системы грейдов и премирования операторов. К примеру, один уровень навыков можно присвоить на основании выставленного среднего балла за период и отсутствии в разговоре слов-паразитов. При повышении среднего балла – повышается и грейд оператора.
Результат решения задач
Создана автоматизированная система мотивации и грейдирования для колл-центра с объективной и точной оценкой уровня и вклада сотрудников.