В этом кейсе агентство PR Partner реализовало комплексный проект по управлению репутацией в интернете (ORM) и управлению поисковой выдачей (SERM) для международной retail-компании NL International. Проект включал масштабный мониторинг более 50 брендов, ежедневный анализ поисковой выдачи в Яндексе и Google, а также системную работу с негативными упоминаниями на форумах, сайтах отзывов и в социальных сетях.

За три года сотрудничества была выстроена комплексная система мониторинга, обработки негативных отзывов и формирования позитивной поисковой выдачи. В результате доля негатива удерживалась на уровне менее 0,1%, а количество страниц без негативных упоминаний в поиске увеличилось на 50%. Подробнее об агентстве — в карточке PR Partner в каталоге MARKETING-TECH.

Заказчик проекта

NL International — международная компания в сфере retail и сетевого маркетинга, развивающая более 50 брендов продукции в сегментах питания, wellness и косметики. Бизнес компании строится на широкой дистрибьюторской сети и активном пользовательском обсуждении в интернете.

Специфика ниши предполагает высокий объем упоминаний в социальных сетях, на форумах, в блогах и на сайтах отзывов. При этом тематика сетевого маркетинга традиционно сопровождается повышенным уровнем репутационных рисков: обсуждения финансовой модели, качества продукции, условий сотрудничества.

Для NL International было критически важно:

  • контролировать информационное поле;
  • оперативно реагировать на негативные публикации;
  • управлять поисковой выдачей по брендовым и репутационным запросам;
  • минимизировать долю негатива в интернете.

Задачи проекта

Перед агентством PR Partner стояли следующие задачи:

  1. Настроить расширенное семантическое ядро для мониторинга более 50 брендов компании.
  2. Организовать ежедневный ORM-мониторинг упоминаний через Brand Analytics и ручную проверку площадок.
  3. Выстроить систему «бесключевого» мониторинга — отслеживание упоминаний без прямого указания бренда.
  4. Реализовать ежедневный SERM-мониторинг поисковой выдачи в Яндексе и Google.
  5. Снизить долю негативных упоминаний и увеличить количество страниц без негатива в топ-10 поисковой выдачи.

Решение

1. Формирование семантического ядра

Для корректного охвата информационного поля было настроено семантическое ядро по более чем 50 брендам NL International. В него вошли:

  • брендовые запросы;
  • вариации написаний;
  • репутационные формулировки («отзывы», «развод», «мошенничество» и др.);
  • тематические ключевые слова.

Это позволило обеспечить полный охват упоминаний в социальных медиа и поисковых системах.

2. Многоуровневый мониторинг

Проект включал:

  • автоматический мониторинг через Brand Analytics;
  • ручной мониторинг 35 ключевых форумов и сайтов еженедельно;
  • работу с отзывиками, агрегаторами и нишевыми площадками;
  • анализ социальных сетей.

За период работы фиксировались десятки тысяч сообщений ежемесячно. В среднем обрабатывалось более 230 000 упоминаний в месяц.

Отдельно велся учет негативных публикаций. Всего за отчетный период было зафиксировано 30 негативных упоминаний, на которые были размещены официальные ответы и позитивные посевы.

3. Работа с негативными отзывами (ORM)

При обнаружении негативных публикаций команда:

  • анализировала источник и влияние площадки;
  • согласовывала позицию с клиентом;
  • готовила официальный ответ;
  • размещала комментарии от лица компании;
  • инициировала позитивные публикации для балансировки информационного поля.

Также была создана база релевантных площадок для ручного мониторинга, что позволило выявлять потенциальные репутационные риски до их масштабирования.

4. Управление поисковой выдачей (SERM)

Параллельно проводился ежедневный SERM-мониторинг поисковой выдачи в Яндексе и Google по ключевым запросам.

Работа включала:

  • анализ топ-10 по брендовым запросам;
  • выявление страниц с негативным контентом;
  • усиление позитивных и нейтральных материалов;
  • корректировку выдачи за счет работы с площадками и публикаций.

В результате количество страниц без негативных упоминаний в поисковой выдаче увеличилось на 50%.

Результаты

По итогам проекта были достигнуты следующие показатели:

  • Настроено семантическое ядро по 50+ брендам.
  • Более 230 000 упоминаний в месяц проходили через систему мониторинга.
  • 41 000+ уникальных авторов упоминали бренды компании.
  • Средняя вовлеченность — 1,7 млн взаимодействий в месяц.
  • Доля негатива удерживалась на уровне менее 0,1%.
  • Количество страниц без негатива в поисковой выдаче выросло на 50%.
  • Выстроена устойчивая система ORM и SERM для retail-компании международного уровня.

Проект показал, что системное управление репутацией в интернете (ORM) и регулярная работа с поисковой выдачей (SERM) позволяют не только минимизировать репутационные риски, но и формировать устойчивое доверие к бренду в конкурентной retail-среде.