В этом кейсе агентство PR Partner реализовало комплексный проект по управлению репутацией в интернете (ORM) и управлению поисковой выдачей (SERM) для федеральной сети супермаркетов «Перекрёсток». Проект включал разработку ORM-стратегии «Служба заботы», подключение более 1 000 магазинов к централизованной системе обработки негатива, регламентацию скорости ответов и ежедневную работу с пользовательскими обращениями в соцсетях и на внешних площадках.

В результате была выстроена масштабируемая система репутационного контроля: ежемесячно обрабатывалось более 580 000 упоминаний, отработано свыше 40 000 негативных сообщений, заведено более 2 000 тикетов на директоров магазинов. Подробнее об агентстве — в карточке PR Partner в каталоге MARKETING-TECH.

Заказчик проекта

«Перекрёсток» — федеральная сеть супермаркетов с широкой географией присутствия и тысячами торговых точек по всей России. Высокая плотность клиентских контактов формирует значительный объём обратной связи в интернете: жалобы на качество товаров, работу персонала, очереди, доставку, условия хранения и обслуживание в конкретных магазинах.

Особенность проекта — локальная привязка негатива к конкретным магазинам. Это требовало выстроенной системы передачи обращений директорам торговых точек и строгого контроля сроков ответа.

Задачи проекта

Перед PR Partner стояли следующие задачи:

  1. Разработать и внедрить ORM-стратегию «Служба заботы в сети Перекрёсток».
  2. Создать регламент обработки обращений в социальных сетях и на внешних площадках.
  3. Обучить команду работе во внутренней системе (Remedy) для передачи тикетов директорам магазинов.
  4. Обеспечить оперативную реакцию на негативные сообщения.
  5. Централизовать контроль ответов и повысить прозрачность коммуникаций.
  6. Поддерживать позитивный информационный фон бренда в поисковой выдаче.

Решение

1. Разработка ORM-стратегии «Служба заботы»

Агентство разработало комплексную модель реагирования на обращения клиентов, включающую:

  • классификацию типов негатива;
  • сценарии ответов;
  • алгоритмы эскалации;
  • систему передачи обращений в магазины;
  • контроль исполнения.

Был сформирован чёткий регламент ответов в социальных сетях под условным названием «Суперсеть».

2. Регламент скорости ответа

Для снижения репутационных рисков установлены стандарты SLA:

  • первичная реакция: 30 минут в будни;
  • до 8 рабочих часов в выходные;
  • полный ответ — в течение 5 рабочих дней (в случае необходимости внутренней проверки).

Такой подход позволил значительно снизить эскалацию конфликтных ситуаций и повысить удовлетворённость клиентов.

3. Интеграция с внутренней системой

Все негативные упоминания по конкретным магазинам заводились в систему Remedy. Директора магазинов получали тикеты и обязаны были:

  • провести внутреннюю проверку;
  • предоставить официальный ответ;
  • отчитаться о принятых мерах.

За период работы:

  • более 2 000 тикетов было заведено на директоров магазинов;
  • к ORM-процессу подключено более 1 000 торговых точек.

4. Масштабный мониторинг и обработка негатива

Проект сопровождался ежедневным мониторингом социальных сетей, форумов и отзывиков.

Ключевые показатели:

  • 580 000+ упоминаний в месяц проходили через систему обработки;
  • 40 000+ негативных сообщений были официально отработаны;
  • средняя вовлечённость — более 4 млн взаимодействий в месяц.

Каждое обращение сопровождалось официальным ответом бренда, что усиливало доверие аудитории.

5. Поддержка в официальных аккаунтах

Параллельно велась поддержка пользователей в официальных аккаунтах бренда. Команда агентства:

  • консультировала клиентов;
  • помогала решать спорные ситуации;
  • сопровождала коммуникации до полного урегулирования.

Это позволило выстроить системную репутационную поддержку retail-сети федерального масштаба.

Результаты

По итогам проекта были достигнуты следующие результаты:

  • Разработана и внедрена ORM-стратегия для федеральной retail-сети.
  • 1 000+ магазинов подключены к централизованной ORM-системе.
  • 580 000+ упоминаний обрабатывалось ежемесячно.
  • 40 000+ негативных сообщений официально отработано.
  • 2 000+ тикетов заведено на директоров магазинов.
  • Средняя вовлечённость — 4 млн+ взаимодействий в месяц.
  • Повышена прозрачность работы с жалобами клиентов.
  • Снижены репутационные риски и ускорена реакция на кризисные ситуации.

Проект стал примером масштабируемого ORM для retail-сети, где управление репутацией напрямую связано с операционной эффективностью и качеством клиентского сервиса.