Как в агентстве PRO M8 помогли Экспобанку усилить клиентский сервис в автодилерском сегменте.

Запрос заказчика

В агентство обратился банк, развивающий направление автокредитования через дилерские центры. Продуктовая линейка была сформирована, но дилерский канал не давал ожидаемого результата: сделки терялись на этапах консультации, сравнения условий и оформления.

Банку было важно получить «голос рынка» не из кабинета, а от тех, кто ежедневно продает автокредиты в точках: руководителей дилерских центров и специалистов, работающих с клиентами.

Определение целей

В рамках проекта зафиксировали стратегические ориентиры:

● Выявить точки роста клиентского сервиса и причины потерь в дилерском канале.

● Оценить, как представлены продукты банка в дилерских центрах и какие условия реально «продаются» менеджерами.

● Сравнить подход банка с конкурентами: комиссионные, условия, мотивационные механики, технологичность процесса, уровень узнаваемости.

● Сформировать практичные рекомендации и пакет инструментов, которые можно внедрять и масштабировать на сеть.

Реализация и ключевые мероприятия

Проект реализовали в несколько взаимосвязанных этапов, фокусируя внимание на реальной работе дилерского канала.

1.Глубинные интервью с представителями дилерских центров

Провели 46 прозвонов по согласованному списку и 35 глубинных интервью. У 21 респондента получили согласие на запись, чтобы сохранить точные формулировки и контекст.

В рамках проведения интервью сфокусировались на реальной практике респондентов: что помогает и что мешает продавать продукты банка, где возникают возражения у клиентов, какие условия выигрывают у конкурентов, какие процессы создают «узкие места» на сделке.

2.Аудит представленности и «полевая» проверка в дилерских центрах

В агентстве провели полевую проверку в крупнейшем автокластере Москвы, где в одном комплексе работает более 50 дилерских центров.

Специалисты заходили как обычные покупатели: общались с менеджерами, уточняли условия, провели анализ представленности POS-материалов и рекламных активностей конкурентов с фотофиксацией. Отдельно зафиксировали ограничения и возможности размещения материалов, так как в ряде ДЦ действуют прямые запреты на баннеры и растяжки.

3.Синтез инсайтов и карта приоритетов

В итоге собрали всю полевую информацию и интервью в единую картину: где именно теряется конверсия в дилерском канале и какие факторы чаще всего влияют на решение заказчика и поведение менеджера в точке продаж.

Далее выделили ключевые зоны роста и ранжировали их по влиянию на результат и сложности внедрения — так, чтобы у команды банка появился понятный порядок действий: что исправлять в первую очередь, а что подключать следующим этапом.

Отдельно зафиксировали сильные стороны текущего сервиса, которые стоит сохранить и масштабировать на всю сеть.

4.Пакет решений для внедрения и масштабирования

По итогам исследования специалисты агентства собрали набор практических рекомендаций, которые можно быстро перевести в рабочие стандарты для партнерского канала.

В пакет вошли направления улучшений по ключевым блокам:

1.Партнерская модель — выравнивание мотивации и условий взаимодействия с дилерскими центрами;

2.Коммуникации в точке продаж — усиление присутствия бренда и единый подход к презентации продукта;

3.Процессы и удобство оформления — снижение трения на сделке за счет технологических и организационных улучшений;

4.Поддержка сети — инструменты обучения и контроля качества, чтобы сервис был одинаково стабильным в разных точках.

Итоги проекта

Основным результатом стало управленческое основание для усиления клиентского сервиса в дилерском канале: банк получил прозрачную картину «как есть», причины потерь и перечень решений, которые реально внедряются в точках продаж.

В состав итоговых материалов вошли: записи и транскрибации интервью, фотоматериалы из дилерских центров и сводный отчет, пригодный для передачи в продуктовую и партнерскую команды.

Перспективы и вывод

Этот кейс показал, что результат в автодилерском сегменте зависит не только от продукта, но и от того, насколько дилеру выгодно и удобно продавать банк, а клиенту — понятно и спокойно оформлять сделку.

Собранные инсайты легли в основу корректировок партнерской модели и изменений в сервисных процессах: от мотивации дилеров и узнаваемости в точках до технологических улучшений (электронная подпись и снижение трения на оформлении).