Кейс агентства SMMagic о репутационном маркетинге для ДелоБанка.
Задачи проекта: обеспечение положительной репутации бренда на Banki.ru в народном рейтинге в таких категориях, как общие, банк для бизнеса, эквайринг, кредитные продукты
Результаты
Вывод банка в ТОП 15 в Высшую лигу народного рейтинга на Banki ru
Заказчик проекта — ДелоБанк, онлайн-банк для предпринимателей, филиал Банка Синара, крупнейшего регионального банка России.
Продукт — Банковские продукты для бизнеса, такие как расчетные счета, кредитные продукты, транзакционные услуги для ВЭД.
Как мы это сделали?
Работы по управлению репутацией бренда на площадке Banki.ru начались с аудита ситуации на ресурсе и выработке стратегии дальнейшего развития. Банк занимал 12 место в 1 лиге Народного рейтинга и имел среднюю оценку 2,45 балла. Большая часть отзывов, размещенных клиентами на площадке, были негативные, в основном жалобы были в адрес клиентского сервиса и технической поддержки. Мы разобрали жалобы по категориям и передали их на решение в службу клиентской поддержки банка.
Для перехода банка в следующие лиги необходимо было обеспечить устойчивый рост рейтинга, несмотря на множество негатива, который постоянно размещается на площадке. Чтобы это реализовать нужно оперативно взаимодействовать с пользователями, которые оставляют плохие отзывы, по возможности решать, возникшие у них проблемы, чтобы после они сообщили banki.ru, что их проблема решена. В этом случае статус отзыва меняется, и негативная оценка не учитывается в общем рейтинге.
Совместно с сотрудниками банка наша команда на регулярной основе проводит администрирование обработки подробных проблем, а также находится в коммуникации с площадкой для обеспечения обратной связи от клиентов, проблему которого решили на стороне банка.
Также был разработан медиаплан, который учитывал частоту и объем негатива и включал в себя необходимое количество зачтенных и не зачтенных позитивных отзывов для того, чтобы удерживать рост в Народном Рейтинге.
Осуществленные работы, в соответствии с выбранной стратегией, позволили банку подняться в высшую лигу и удерживать рейтинг в состоянии роста, планомерно двигаясь с 42 на 15 место. На данный момент уже в течении нескольких месяцев нам удается удерживать рейтинг на высоком уровне, входя в ТОП 15. Непрерывно продолжаются работы по обработке и реагированию на поступающие отзывы, оказывается помощь клиентам в прохождении модерации на площадке.
Что получилось?
- Рейтинг банка стабильно растет благодаря системной работе, выбранной стратегии, правильной и оперативной коммуникации
- По данным Народного рейтинга, банк занимает 14-ю позицию, демонстрируя положительную динамику и позитивный окрас компании.
- Уровень лояльности клиентов повысился, что подтверждает эффективность выбранного подхода.
