«Росэлторг» — крупнейший федеральный оператор электронных торгов, обеспечивающий закупочную деятельность для государственных заказчиков, госкомпаний и коммерческих предприятий. Платформа обслуживает десятки тысяч пользователей по всей России, а цена ошибки в работе поддержки здесь особенно высока: от скорости решения вопроса зависит участие компании в торгах.
Перед агентством Soft Media Group была поставлена задача по глубокой модернизации системы поддержки пользователей: заменить действующее решение на современный масштабируемый веб-сервис, сохранив при этом 100% работоспособности платформы без простоев.
Задачи проекта
- Заменить действующее решение на современный масштабируемый веб-сервис поддержки пользователей.
- Обеспечить загрузку и подписание документов с использованием квалифицированной электронной подписи (КриптоПро).
- Реализовать удобный чат пользователей с оператором поддержки.
- Создать административную панель с детальной аналитикой работы службы.
- Организовать создание, классификацию и обработку пользовательских обращений.
Исходные данные и вызовы
Действующая система поддержки «Росэлторга» успешно выполняла свои функции, однако её архитектура перестала удовлетворять растущим требованиям бизнеса: масштабируемость была ограничена, а внедрение новых модулей требовало значительных ресурсов. Перед агентством стояла задача не просто обновить техническую базу, но и создать фундамент для долгосрочного развития платформы с учётом строгих требований к безопасности и юридической значимости процессов.
Ход работы и реализованные решения
Команда агентства включала бэкенд- и фронтенд-разработчиков, аналитиков и специалистов по инфраструктуре. Работа велась поэтапно, с приоритетом на сохранение непрерывности бизнес-процессов.
1. Экспресс-аудит и фиксация бизнес-логики
Первым шагом стал детальный анализ действующего решения. Команда зафиксировала все бизнес-процессы, критичные сценарии и интеграции, чтобы исключить любые потери функциональности при миграции. Это позволило сформировать чёткое техническое задание и минимизировать риски на этапе реализации.
2. Выбор технологического фундамента
В качестве основы нового сервиса был выбран фреймворк Symfony (PHP) — решение, обеспечивающее строгую архитектуру, высокую безопасность и масштабируемость. Архитектура построена по принципам SOLID (набору правил проектирования) и объектно-ориентированного программирования, что гарантирует предсказуемость развития системы в долгосрочной перспективе.
3. Миграция функциональности без потерь
Весь существующий функционал был перенесён на новую платформу с сохранением 100% работоспособности. Код приведён к единым стандартам, что упростило дальнейшую поддержку и развитие. Особое внимание было уделено плавности перехода: система работала без простоев на протяжении всей миграции, что критично для федеральной платформы, обслуживающей государственные закупки.
4. Современный пользовательский опыт
На клиентской стороне использованы технологии Stimulus и Turbo, обеспечивающие быстрый и интерактивный пользовательский опыт (UX) без перехода на одностраничное приложение (SPA). Это позволило сохранить привычную структуру интерфейса для пользователей, одновременно значительно ускорив отклик системы.
5. Интеграция электронной подписи
Реализована полноценная интеграция с КриптоПро для загрузки и подписания документов квалифицированной электронной подписью (ЭП). Это обеспечило юридическую значимость всех операций в системе поддержки и соответствие требованиям законодательства к работе с государственными заказчиками.
6. Административная панель с аналитикой
Панель администратора построена на базе EasyAdmin (инструмента администрирования) с последующим расширением кастомными модулями. Реализованы:
- Классификация обращений по типам и приоритетам.
- Шаблоны ответов для ускорения работы операторов.
- Гибкое управление статусами обращений.
- Выгрузка актов и отчётности.
- Детальная аналитика по операторам: время ответа, текущая нагрузка, количество разрешённых обращений.
Основные сложности, которые удалось преодолеть
- Сжатые сроки при полной замене работающей системы: миграция должна была произойти без простоев и регрессий.
- Необходимость сохранения 100% функциональности: любое выпадение процесса было недопустимо из-за критичности платформы для государственных закупок.
- Восстановление бизнес-логики по факту: часть документации по действующему решению отсутствовала, и команде пришлось восстанавливать логику процессов через анализ работающей системы.
- Высокие требования к безопасности и юридической значимости: интеграция с ЭП и работа с государственными заказчиками требовали особого внимания к каждому
Результаты в цифрах и фактах
- 100% функциональности перенесено на новую платформу без потерь и простоев.
- Плавный переход — система работала непрерывно на протяжении всей миграции.
- Сокращение времени обработки обращений за счёт автоматизации и шаблонов ответов.
- Детальная аналитика по работе службы поддержки: время ответа, нагрузка операторов, разрешённые обращения.
- Юридическая надёжность — все документы подписываются квалифицированной ЭП через КриптоПро.
- Масштабируемая архитектура — платформа готова к добавлению новых модулей и росту нагрузки.
- Ускоренное обучение новых сотрудников благодаря интуитивной административной панели.
Бизнес-эффект для «Росэлторга»
- Сокращение времени обработки обращений — за счёт автоматизации, шаблонов ответов и удобной классификации операторы тратят меньше времени на рутину и больше — на решение сложных вопросов.
- Повышение юридической надёжности — корректная интеграция с КриптоПро обеспечивает соответствие всем требованиям к работе с государственными заказчиками.
- Упрощение обучения и адаптации новых сотрудников службы поддержки благодаря интуитивной административной панели и единым стандартам интерфейса.
- Создание долгосрочной платформы — заказчик избавился от рисков, связанных с поддержкой самописного решения, и получил масштабируемый фундамент для развития.
- Улучшение пользовательского опыта как для клиентов платформы, так и для операторов — система стала быстрее, проще и удобнее.
- Прозрачность управления — детальная аналитика позволяет оптимизировать нагрузку на службу поддержки и повышать качество обслуживания
