Автор этого кейса — Татьяна Шабанова, которая руководит службой сервиса в Санкт‑Петербурге и является тренером по сервису в агентстве Svipe. Эксперт рассказывает о важной теме для всех интернет-маркетологов – обработке лидов, т.е. о качестве обслуживания пациентов в регистратуре медицинского учреждения.

Информация о проекте

Заказчик проекта: медицинская организация.

Задачи проекта:

  • повысить качество сервиса на ресепшен;
  • наладить работу с клиентской базой;
  • помочь администраторам справиться с эмоциональным выгоранием.

Решение

На этапе аудита службы сервиса выявлены ключевые проблемы:

  • администраторы совмещали функции ресепшен и колл‑центра;
  • обработка входящих обращений велась по схеме «принял звонок — записал на приём (если пациент захотел)»;
  • отсутствовали система учёта и аналитика.

Этапы трансформации

  1. Внедрение системы учёта и аналитики
  2. Для оценки эффективности сервиса запущен сбор статистики:
    • разделение обращений на первичные и повторные;
    • фиксация каждого контакта в единой таблице;
    • анализ качества лидов и выявление точек роста.
  3. Обучение персонала
    • курсы по эффективной коммуникации (телефон, мессенджеры, соцсети);
    • освоение структуры продаж;
    • подготовка к работе с возражениями клиентов.
  4. Оптимизация процессов
    • назначение отдельного администратора для обработки входящих обращений;
    • внедрение колл‑трекинга;
    • разработка системы напоминаний о приёме (звонки + SMS).

Результат

Результаты по первичным обращениям

  • Конверсия выросла с 37% до 93%.
  • Прекратилась потеря пациентов на этапе первого контакта.
  • Затраты на привлечение клиентов стали окупаемыми.
  • Все обращения (включая вопросы о ценах) обрабатываются полноценно.

Решение проблемы «недоходимости» пациентов

Выявленные причины:

  • отсутствие информации о ценности услуг;
  • несистематизированные знания администраторов о предложениях клиники.

Принятые меры:

  • создание базы преимуществ клиники для размещения на всех ресурсах;
  • разработка пособия по услугам для администраторов;
  • тренинги по презентации услуг и работе с возражениями;
  • анализ причин отмен приёмов;
  • определение оптимального времени для напоминаний.

Итог: «доходимость» пациентов выросла на 20%, что увеличило оборот и прибыль.

Увеличение продаж полных планов лечения

Проблема: пациенты уходили со словами «я подумаю», «посоветуюсь», что вело к потерям.

Решения:

  • обучение администраторов выявлению истинных причин отказов;
  • разъяснение важности записи на следующий приём «здесь и сейчас»;
  • внедрение работы с «ушедшими думать» клиентами (персональные звонки);
  • включение показателя в KPI администраторов.

Результаты:

  • рост продаж полных планов с 40% до 90%;
  • увеличение среднего чека и оборота клиники;
  • возможность месячного планирования загрузки специалистов.

Системные изменения

Взаимодействие администраторов и врачей

Ключевые шаги:

  • обмен информацией о пациентах через комментарии в МИС;
  • регулярные встречи врачей и администраторов для презентации компетенций;
  • совместные просмотры расписания перед приёмами;
  • участие администраторов в консультациях для понимания процессов.

Результат: 9 из 10 пациентов остаются на полный план лечения.

Работа с клиентской базой

Преодоление сопротивления администраторов:

  • объяснение пользы исходящих звонков для пациентов и клиники;
  • включение показателя в KPI;
  • обучение техникам звонков и SMS‑коммуникации.

Итоги: ежемесячный прирост оборота на 20%.

Текущие обязанности администраторов

  1. Приём входящих обращений (телефон, мессенджеры, соцсети, email).
  2. Консультирование по услугам и ценам.
  3. Подбор специалистов с учётом квалификации и личных качеств.
  4. Запись на приёмы с гарантией визита пациента.
  5. Напоминания о визитах (включая инструкции по проезду).
  6. Полное ведение пациентов (подготовка, реабилитация, список анализов).
  7. Продуманные звонки для оценки качества сервиса.

Факторы успеха

  1. Вовлечённость руководства:
    • совместное обучение с персоналом;
    • разработка стандартов и KPI;
    • адаптация и мотивация сотрудников.
  2. Технологические инструменты:
    • колл‑трекинг и «прослушка» звонков;
    • аналитика статистики;
    • ежемесячные разборы результатов.
  3. Взаимодействие между структурными подразделениями:
    • интеграция администраторов и врачей;
    • онлайн‑поддержка на всех этапах.

Планы на будущее

Открытие колл‑центра, который возьмёт на себя:

  • обработку входящих обращений;
  • работу с клиентской базой;
  • напоминания и follow‑up коммуникации.