Кейс сервиса UDS о том, как сеть газовых автозаправочных станций «Price» внедрила программу лояльности, выстроила системную работу с клиентской базой и получила 63,4 млн экономической выгоды.
Заказчик: сеть газовых АЗС «Price».
Задачи: Руководство сети АЗС «Price» поставило задачу выстроить полноценную систему программы лояльности. Требовалось стимулировать повторные покупки, повысить вовлеченность персонала, автоматизировать маркетинг и запустить сарафанное радио на основе реферальных механик.
Исходные условия
До внедрения UDS в компании отсутствовала программа лояльности. Применялись прямые скидки без аналитики, система пластиковых карт не использовалась, клиентская база велась неструктурированно. Коммуникация с клиентами не велась, фокус был сделан на привлечении новых клиентов, а не удержании старых.
Цели внедрения
Бизнес решил выстроить эффективную систему удержания и возврата клиентов. Для этого нужно было решить несколько задач:
— Разработать стратегию программы лояльности.
— Грамотно рассчитать бонусную программу и другие акции.
— Правильно настроить и запустить реферальную программу.
— Привлечь новых гостей.
— Увеличить качество работы сотрудников с программой лояльности.
— Настроить коммуникации с гостями, используя все каналы программы лояльности.
— Создать акции и розыгрыши для привлечения покупателей.
— Создать автоматизированные воронки выдачи подарочных сертификатов для увеличения повторных покупок.
— Увеличить средний чек.
— Увеличить возвратность гостей.
Решение
- Настройка программы лояльности
Для клиентов была внедрена многоуровневая бонусная система с гибкими условиями:
— 100 баллов за регистрацию.
— Кешбэк по уровням: 6%, 10%, 12%, 13%, 14%.
— Списание баллов — 30% от суммы покупки.
— Срок действия бонусов — 12 месяцев.
— 500 баллов в подарок ко дню рождения (списание до 10%, срок действия — 10 дней).
— Баллы за рекомендацию: +2%, +0.5%, +0.5% от суммы чека по 3 уровням.
— Возврат из оттока: 100 баллов через 15 дней с даты последней покупки.
— +100 баллов за отзыв на 2GIS
Внедрение программы лояльности помогло бизнесу:
— Оцифровать клиентскую базу и стимулировать активность гостей.
— Привлечь новых гостей за счет рекомендаций и кросс-маркетинга.
— Увеличить выручку за счет роста количества гостей, среднего чека и возвращаемости гостей, роста количества покупок.
— Выстроить коммуникацию с гостями через push-уведомления и автоматические поздравления.
— Создать точки присутствия компании в телефоне гостя через мобильное приложение.
— Внедрить ежемесячную RFM-аналитику.
— Сформировать ежемесячную активность с клиентской базой: вовлечение в программу лояльности, конкурсы, розжиг сарафанного радио.
- Рост базы клиентов и рекомендации
Клиентская база формировалась с нуля. За счет программы рекомендаций и кросс-маркетинга сеть привлекла:
— 3345 клиентов через реферальную механику (из них 2100 сделали покупку)
— 3715 клиентов через партнерские коллаборации с другими компаниями города
Глубина цепочки рекомендаций достигла 9 поколений.
- Работа с персоналом
Все сотрудники прошли обучение по работе с UDS. Вовлеченность команды обеспечила высокое качество обслуживания, а визуальные материалы на АЗС информировали клиентов о правилах программы. Руководство контролировало исполнение процессов и обеспечивало дисциплину.
Результаты за 3 года
После работы с UDS сеть газовых АЗС «Price» получила следующие показатели:
— Всего клиентов в CRM: 20 100.
— Оцифровано: 19 500 (97%).
— Совершили покупку: 14 200 (71%).
— Средний чек: 682 ₽.
— Общее количество новых клиентов по рекомендациям 3345, из них купили 2 100.
— Количество покупок с картой лояльности: 310 100.
— Среднее количество покупок на 1 клиента: 22,1.
— Глубина рекомендаций: 9 поколений.
— Получено оценок качества: 72 650.
— Выдано сертификатов в 2024 году: 386 924.
Оптимизация бонусной программы позволила снизить затраты на скидки — фактическая скидка составила всего: 13,6%.
Финансовые итоги:
— Выручка по сертификатам: 7 325 100 ₽.
— Экономия за счет отказа от прямой скидки: 310 160 ₽.
— Доход от клиентов по рекомендациям: 20 675 500 ₽.
— Доход от новых клиентов с платформы UDS: 33 321 200 ₽.
Общая экономическая выгода: 63 420 000 ₽
