Кейс сервиса UDS о том, как сеть пиццерий «Перчик» заработала 3,7 млн с помощью внедрения программы лояльности.
Заказчик: Сеть пиццерий «Перчик», представленная в Миассе, Златоусте и Чебаркуле.
Задачи: Владельцы сети обратились к UDS с запросом на комплексную доработку клиентского сервиса. Требовалось не просто обновить функциональность, а создать полноценную систему лояльности: стимулировать повторные покупки, мотивировать гостей делиться рекомендациями, повысить вовлеченность персонала и укрепить позицию бизнеса за счет возврата клиентов.
Исходные условия
Сеть «Перчик» использовала UDS с 2017 года. Первый год сопровождался поддержкой UDS, но в дальнейшем сотрудники компании работали в системе самостоятельно.
На тот момент программа лояльности отсутствовала, использовались только прямые скидки и пластиковые карты. Удержание клиентов не практиковалось — основной упор делался на привлечение новых гостей. CRM-система не велась.
Цели внедрения
Бизнес решил перезапустить работу с UDS и выстроить эффективную систему удержания и возврата клиентов. Поставленные задачи включали:
— Разработку эффективной стратегии программы лояльности.
— Расчет бонусной программы и других акций.
— Настройку и запуск реферальной программы.
— Улучшение работы сотрудников с программой лояльности.
— Настройку коммуникации с гостями с помощью всех каналов программы лояльности.
— Создание акций и розыгрышей для привлечения покупателей.
— Создание автоматизированных воронок выдачи подарочных сертификатов для увеличения повторных покупок.
— Увеличение среднего чека.
— Увеличение возвратности гостей.
— Привлечение новых гостей.
Решение
- Настройка программы лояльности
Для гостей была создана многоуровневая система со следующими параметрами:
— 300 приветственных баллов при регистрации;
— кэшбэк от 1%, 5%, 7% в зависимости от уровня;
— возможность списания 10% от суммы покупки баллами;
— срок действия бонусов — 6 месяцев;
— +1%, +0.1%, +0.1% от суммы чека с трех уровней рекомендаций знакомых и друзей;
— подарочный сертификат на день рождения — 300 баллов, действующий 3 дня;
— автоматические воронки возврата клиентов (сертификат на 100 баллов спустя 15 дней после последней покупки);
— +100 баллов за отзыв на 2GIS.
- Рост клиентской базы и рекомендации
Клиентская база формировалась с нуля — импорт ранее накопленных контактов не проводился. За счет внедрения бонусной программы и реферального механизма удалось привлечь 1470 новых клиентов, из которых 760 совершили покупку. Общая глубина рекомендаций достигла 11 поколений.
Кросс-маркетинговые активности с другими бизнесами города обеспечили приток еще 1755 клиентов. Для сотрудничества использовали внутренние механики UDS — автоматизированные сертификаты партнерам.
- Работа с персоналом и коммуникацией
Существенную роль в успешной реализации сыграла высокая вовлеченность руководителя сети пиццерий. Все сотрудники прошли обучение, в заведениях размещались материалы о правилах участия в программе лояльности, а в социальных сетях регулярно публиковался контент о бонусах и акциях.
Ежемесячно проводилась RFM-аналитика, розыгрыши, активные коммуникации с базой клиентов через push-уведомления и персональные предложения.
Результаты
По состоянию на январь 2025 года сеть «Перчик» получила следующие показатели:
— Клиенты в CRM: 11 910.
— Оцифровано: 6116 человек (51%).
— Покупателей: 8450 (71%).
— Средний чек: 890 ₽.
— Общее количество новых клиентов по рекомендациям: 1 470, из них купили 760.
— Количество покупок с картой лояльности: 20 990.
— Среднее количество повторных покупок на 1 клиента: 2,5.
— Глубина рекомендаций: 11 поколений.
— Получено оценок качества: 1800.
— Выдано сертификатов за 2024 год: 12 800.
— Выручка по сертификатам: 370 000 ₽.
Оптимизация бонусной программы позволила снизить затраты на скидки — фактическая скидка составила всего 2,47%.
Дополнительные финансовые результаты:
— Экономия на отказе от прямых скидок: 510 446 ₽
— Доход от клиентов по рекомендациям: 770 000 ₽
— Доход от новых клиентов через UDS: 1 800 000 ₽
Общая экономическая выгода: 3 771 000 ₽
