Кейс сервиса UDS о том, как персональный фитнес-клуб «Телостроитель» внедрил цифровую программу лояльности, повысил эффективность сотрудников, снизил фактическую скидку с 10% до 4% и получил более 2,4 млн дополнительной выгоды.
Заказчик: Персональный фитнес-клуб «Телостроитель». Предлагает многообразие персональных тренингов, кроссфит, мини группы, солярий.
Задачи: Перед запуском UDS клуб не имел оцифрованных каналов трафика и работал по системе скидок без аналитики. Основными задачами были:
— Автоматизированный контроль продаж.
— Отказ от фактических скидок.
— Увеличение среднего чека и процента дополнительных продаж.
— Внедрение бонусной программы лояльности для клиентов с целью их возврата и удержания.
— Оцифровка каналов трафика, оптимизация рекламного бюджета.
— Создание подписной базы со встроенными инструментами коммуникаций.
Исходные условия
До внедрения UDS в компании было несколько проблем:
— Отсутствие оцифрованных каналов трафика.
— Отсутствие автоматизированного KPI, администраторы самостоятельно принимают решения о скидках.
— Наличие системы постоянных скидок.
— Отсутствие прямого канала связи с клиентами.
— Отсутствие аналитики покупательской активности.
Решение
- Настройка бонусной программы
В фитнес-клуб была внедрена система с накопительным кешбэком:
— Приветственные бонусы — 300 баллов.
— Накопительный кешбэк — от 3% до 15%.
— За рекомендации 5% от каждого чека.
— Списание суммы чека баллами — до 30%.
— 200 баллов ко дню рождения.
Настройки мотивировали клиентов возвращаться и делиться опытом с друзьями.
В ходе внедрения программы лояльности были некоторые сложности:
— Высокий уровень человеческого фактора (клиенты привязаны к тренерам, администраторы могут самостоятельно принимать решения о количестве и уровне скидок).
— Конкурентный рынок, необходимость отстройки от конкурентов.
— Клиенты привыкли к скидкам.
- Автоматизация процессов и работа с командой
— Был сделан расчет эффективной бонусной программы, при которой 3 и 4 уровень
статусов можно получить только при эффективных рекомендациях, что хорошо «качает» сарафан.
— Регулярные push-рассылки, размещение продающего и информационного контента, анонс преимуществ программы лояльности в соцсетях, проведение активностей повысили вовлеченность клиентов.
— Все сотрудники клуба были вовлечены в процесс через KPI и бонусы.
— Контроль работы администраторов выявил «слепые» зоны и неэффективных сотрудников.
Результаты
За время работы с UDS:
— Оцифровано 1 796 клиентов.
— Количество клиентов, совершающих покупки через UDS — 1 070 человек.
— Количество клиентов, не скачавших приложение UDS — 177 человек
— Реализована реферальная программа с глубиной рекомендаций — 3 уровня.
— Общий оборот компании с 20.05.2020 по 28.01.2022 составил 8 675 981.8 ₽.
— Фактическая скидка снижена с 10% до 4% при суммарных настройках до 30%, что сэкономило 520 558,86 за весь период использования UDS.
— Дополнительный трафик из WEB-версии и агрегатора: 327 оцифрованных клиентов, 92 человека стали клиентами и дали прибыль 1 394 048 ₽.
— Внедрена система пуш-рассылок, экономия на смс составила 35 920 ₽.
— Собрано 911 оценок качества работы, средний балл 5 из 5.
— Открытие второго клуба в декабре 2020 позволило быстро сделать первые продажи на собранную в UDS базу на сумму 229 573 ₽.
Итоговый профит: 2 399 966 ₽
В итоге: Внедрение UDS помогло фитнес-клубу «Телостроитель» отказаться от невыгодной системы скидок, оцифровать клиентский трафик и выстроить управляемую программу лояльности с прозрачной аналитикой. Бонусная система заменила скидки, возврат клиентов стал системным, а вовлеченность сотрудников — контролируемой через KPI. Благодаря этому клуб сократил затраты, повысил эффективность коммуникаций и получил экономическую выгоду в 2,4 млн.
