Для оценки лояльности клиентов крупной российской страховой компании (уровень ruAA+) команда uForce провела NPS-опрос среди 275 клиентов. В результате было проведено 71 интервью, что дало конверсию 26 %. Полученные данные позволили определить ключевые драйверы удовлетворенности, выявить группы промоутеров и критиков и сформулировать рекомендации для повышения клиентской лояльности и улучшения клиентского опыта.

Заказчик

Крупная российская страховая компания уровня ruAA+, предоставляющая широкий спектр страховых продуктов физическим и корпоративным клиентам.

Задача

Перед нами стояла задача разработать и внедрить регулярный анализ NPS (net promoter score) для оценки уровня лояльности клиентов к продукту страховой компании. Основная цель — выявление факторов, влияющих на удовлетворенность, и предоставление рекомендаций для улучшения клиентского опыта.

Решения

  • Разработали детализированный гайд для телефонного опроса с ключевыми вопросами по удовлетворенности и лояльности клиентов.
  • Создали анкету для измерения NPS и получения дополнительных инсайтов о клиентском опыте.
  • Определили выборку из 275 клиентов на основе частоты использования продукта и истории взаимодействия с компанией.
  • Провели 71 телефонное интервью, обеспечив конверсию в 26%.
  • Собрали данные о мнении клиентов о продукте, уровне сервиса и возможностях улучшения.
  • Рассчитали показатель NPS, выявив группы промоутеров, нейтралов и критиков.
  • Проанализировали данные для выявления преимуществ и недостатков продукта и сервиса.
  • Разработали рекомендации по улучшению клиентского опыта, включая продуктовые и сервисные предложения.

Результаты

  • Количество проведенных интервью: 71.
  • Общая база клиентов: 275.
  • Конверсия в интервью: 26%.
  • Показатель NPS рассчитан, выявлены промоутеры, нейтралы и критики.
  • Определены ключевые преимущества и недостатки продукта и сервиса.
  • Разработаны рекомендации для улучшения клиентского опыта, включая продукт, сервис и коммуникации.

Инсайт

Благодаря регулярному измерению NPS и систематизации клиентских отзывов можно выявлять скрытые драйверы лояльности, сегментировать аудиторию и точечно корректировать продуктовые и коммуникационные стратегии.