Изображение предоставлено агентством uForce с сайта uforce.pro

 

Кейс агентства uForce демонстрирует успешное применение метода NPS для оценки уровня лояльности клиентов крупной российской страховой компании. Проведённый анализ и полученные рекомендации помогли клиенту выявить ключевые проблемы и возможности для улучшения, а также выстроить эффективную систему для повышения клиентской лояльности и удовлетворенности.

Заказчик проекта: крупная страховая компания из РФ. 

Задача проекта: Разработать и внедрить регулярный анализ NPS (Net Promoter Score) для оценки уровня лояльности клиентов к продукту страховой компании. Основная задача заключалась в выявлении ключевых факторов, влияющих на удовлетворенность клиентов, и предоставлении рекомендаций для улучшения клиентского опыта.

Решение

Методы и подходы

  1. Разработка гайдлайнов и опросного инструмента:
    • Гайд телефонного опроса: Создание детализированного гайдлайна для проведения телефонных интервью, включающего вопросы для оценки уровня удовлетворенности и лояльности клиентов.
    • Разработка анкеты: Формирование анкеты, включающей ключевые вопросы для измерения NPS и получения дополнительных инсайтов о клиентском опыте.
  2. Обзор и отбор клиентов:
    • Обзор базы клиентов: Определение выборки из 275 клиентов для проведения опроса. Клиенты были выбраны на основе критериев, таких как частота использования продукта, история взаимодействия с компанией и другие релевантные факторы.
  3. Проведение интервью:
    • Интервью: Проведено 71 телефонное интервью с клиентами. Конверсия в интервью составила 26% от общего числа целевых клиентов.
    • Сбор данных: Получение отзывов и оценок от клиентов, включая их мнение о продукте, уровне сервиса и возможностях улучшения.
  4. Анализ и расчёт NPS:
    • Расчёт NPS: Подсчёт показателя NPS на основе собранных данных, что позволило определить уровень лояльности клиентов и выявить группы клиентов, являющихся промоутерами, нейтралами и критиками.
  5. Разработка рекомендаций:
    • Выявление проблем и возможностей: Анализ полученных данных для выявления ключевых преимуществ и недостатков продукта, а также определение областей для улучшения.
    • Рекомендации: Разработка рекомендаций по улучшению клиентского опыта и повышения уровня лояльности, включая предложения по продукту, обслуживанию и коммуникации.

Результаты

  1. Интервью и данные:
    • Количество проведённых интервью: 71.
    • Общая база клиентов: 275.
    • Конверсия в интервью: 26%.
  2. Измерение и анализ NPS:
    • Показатель NPS: Рассчитан на основе собранных данных, что позволило определить текущий уровень клиентской лояльности и выявить основные тренды.
  3. Выявление инсайтов и проблем:
    • Ключевые преимущества и недостатки: Определены основные положительные и отрицательные аспекты продукта и сервиса.
    • Рекомендации по улучшению: Предоставлены конкретные рекомендации для улучшения клиентского опыта и увеличения уровня лояльности.

Ценность для клиента

  1. Улучшение клиентского опыта:
    • Клиент получил ценные инсайты о том, что влияет на уровень удовлетворенности и лояльности, что позволило направить усилия на улучшение конкретных аспектов продукта и обслуживания.
  2. Разработка стратегии по повышению лояльности:
    • Рекомендации, основанные на анализе данных, помогли клиенту выстроить систему по развитию отношений с клиентами, что может способствовать увеличению удержания и привлечению новых клиентов.
  3. Регулярный анализ и мониторинг:
    • Внедрение регулярного анализа NPS позволило клиенту создать систему для постоянного мониторинга уровня лояльности и оперативного реагирования на изменения в клиентских предпочтениях и потребностях.
  4. Улучшение стратегических решений:
    • Анализ NPS и рекомендации по улучшению позволили клиенту принимать обоснованные стратегические решения, направленные на повышение конкурентоспособности и улучшение клиентского опыта.