Чтобы понять, как реально работают платежные сервисы, команда uForce прошла путь клиента в 19 компаниях: от заявки и общения с менеджерами до тестовых платежей. За 4–5 месяцев работы собрали полную картину рынка и подготовили 40 рекомендаций по улучшению продукта, маркетинга и клиентского опыта.

Заказчик

Крупный игрок на рынке сервисов по приему платежей в России, работающий с банковскими картами, электронными кошельками, QR-кодами, СБП и другими способами оплаты для бизнеса (NDA).

Задача

Заказчик хотел получить рекомендации по занятию потенциально лидерских позиций через трансформации в маркетинге, продуктовом предложении и пути клиента. Отсюда перед агентством стояла цель разработать прикладные шаги для улучшения конкурентного положения и повышения эффективности клиентского опыта.

Сроки: 11 ноября 2024 – 21 апреля 2025

Основные задачи:

  • Провести комплексный анализ 19 компаний-конкурентов.
  • Оценить маркетинг, продукт и путь клиента.
  • Выработать рекомендации для доработки стратегий.

Челленджи

В ходе проекта команда столкнулась с закрытыми процессами банков, вариативностью CJM и ограниченной общедоступной информацией о продуктах. От команды требовались гибкость и внимательность. Работа велась в условиях реального взаимодействия с компаниями и менеджерами, что делало процесс живым и приближенным к настоящему пользовательскому опыту.

Ниже перечислим главные челленджи:

  • Высокая степень закрытости процессов у банков, длительные процедуры KYC, юридические формальности.
  • Сложности с прохождением полного пути клиента — вариативность шагов, сложные интеграции, необходимость взаимодействия с разными отделами.
  • Недоступность полного списка функций и условий публично, требовалась реальная интеграция для оценки продукта.
  • Логистическая и организационная сложность координации работы над 19 компаниями одновременно.

Решение

Действия команды строились вокруг принципа комплексного погружения: маркетинг, продукт и клиентский путь анализировались одновременно, а тайная закупка позволила получить объективные данные.

Стратегия и шаги команды uForce:

  1. Маркетинг:
    • Проанализировали каналы цифрового трафика, УТП и сегментацию аудитории конкурентов.
    • Использовали SimilarWeb и другие инструменты для оценки трафика и активности конкурентов в инфополе.
    • Выявили точки роста для заказчика в SEO, контенте и цифровых каналах.
  2. Путь клиента:
    • Прошли все этапы от подачи заявки до подключения продукта и отказа.
    • Проанализировали доступность, скорость, поддержку и удержание клиентов.
    • Определили лучшие практики и узкие места в клиентском опыте.
  3. Продукт:
    • Сравнили функционал сервисов 19 компаний.
    • Оценили заявленные функции и их реальную реализацию.
    • Выявили преимущества и слабые стороны конкурентов.
  4. Финальный этап:
    • Разработали 40 практических рекомендаций по маркетингу, продукту и клиентскому пути.
    • Презентовали результаты для 100 сотрудников заказчика.
    • Передали рекомендации в работу командам продукта, маркетинга и продаж.

Несколько слов о тайной закупке

Ресерчеры агентства подавали заявки на подключение услуг у 19 платежных сервисов, проходили проверки документов и интегрировали сервисы в реальных условиях. Менеджеры отвечали на звонки, письма и сообщения в мессенджерах, а все точки соприкосновения специалисты агентства фиксировали для анализа. Тестовые платежи, изучение интерфейсов личных кабинетов и наблюдение за реакцией компаний на неактивных клиентов позволили оценить, как работают механизмы удержания.

На каждом этапе выявлялись сложности: задержки на документообороте, неочевидные шаги клиентского пути, расхождения между заявленным функционалом и реальностью, а также разный уровень поддержки.

Результаты

  • Проведен полномасштабный аудит 19 компаний с тайной покупкой и оценкой пути клиента.
  • Потрачено 1500 часов на исследование.
  • Выданы 40 рекомендаций для оптимизации маркетинговых кампаний, клиентского пути и продуктового предложения.
  • Результаты презентованы и признаны ценными ключевыми сотрудниками заказчика.
  • Рекомендации активно берутся в работу командами продукта, маркетинга и продаж.
  • Заказчик получил полное и независимое понимание конкурентного поля и точек роста.

Инсайт

Работа над проектом показала рынок в лице живой, многослойной экосистемы. Тайная закупка и прохождение полного пути клиента открыли перед командой целый спектр нюансов. Иногда специалисты обнаруживали дополнительные незаметные шаги пользователя и часто — скрытые преимущества конкурентов.

Они в очередной раз убедились, что маркетинг, продукт и клиентский путь переплетаются: изменения в одном элементе неизбежно отражаются на всех остальных. Разнообразие сценариев, которое на первый взгляд кажется хаотичным, на самом деле — кладезь возможностей для дифференциации и создания уникального опыта.

Главный инсайт для uForce, как агентства — только глубокое погружение, изучение живой индустрии и прохождение всех этапов позволяют увидеть настоящее положение вещей. С таким подходом легче создать рабочие стратегии, которые действительно помогают клиенту занять лидирующую позицию.

В uForce отметили несколько ключевых аспектов:

  • Глубокая детализация дает преимущество. Только через полный анализ всех шагов клиента и продуктового функционала можно выявить реальные точки роста, которые не видны при поверхностном исследовании.
  • Маркетинг и продукт взаимосвязаны. Сегментация аудитории, корректная подача УТП и качество продукта напрямую влияют на эффективность каналов продвижения и конверсии.
  • Разнообразие клиентских путей открывает возможности для дифференциации. Вариативность процессов у конкурентов выявила зоны, где можно улучшить UX и удержание, создавая конкурентное преимущество.
  • Системность и независимость исследования критичны. Независимый аудит позволил команде оценить рынок объективно, без предположений или внутренних гипотез заказчика, что сделало рекомендации практичными и реализуемыми.