Чтобы понять, как реально работают платежные сервисы, команда uForce прошла путь клиента в 19 компаниях: от заявки и общения с менеджерами до тестовых платежей. За 4–5 месяцев работы собрали полную картину рынка и подготовили 40 рекомендаций по улучшению продукта, маркетинга и клиентского опыта.
Заказчик
Крупный игрок на рынке сервисов по приему платежей в России, работающий с банковскими картами, электронными кошельками, QR-кодами, СБП и другими способами оплаты для бизнеса (NDA).
Задача
Заказчик хотел получить рекомендации по занятию потенциально лидерских позиций через трансформации в маркетинге, продуктовом предложении и пути клиента. Отсюда перед агентством стояла цель разработать прикладные шаги для улучшения конкурентного положения и повышения эффективности клиентского опыта.
Сроки: 11 ноября 2024 – 21 апреля 2025
Основные задачи:
- Провести комплексный анализ 19 компаний-конкурентов.
- Оценить маркетинг, продукт и путь клиента.
- Выработать рекомендации для доработки стратегий.
Челленджи
В ходе проекта команда столкнулась с закрытыми процессами банков, вариативностью CJM и ограниченной общедоступной информацией о продуктах. От команды требовались гибкость и внимательность. Работа велась в условиях реального взаимодействия с компаниями и менеджерами, что делало процесс живым и приближенным к настоящему пользовательскому опыту.
Ниже перечислим главные челленджи:
- Высокая степень закрытости процессов у банков, длительные процедуры KYC, юридические формальности.
- Сложности с прохождением полного пути клиента — вариативность шагов, сложные интеграции, необходимость взаимодействия с разными отделами.
- Недоступность полного списка функций и условий публично, требовалась реальная интеграция для оценки продукта.
- Логистическая и организационная сложность координации работы над 19 компаниями одновременно.
Решение
Действия команды строились вокруг принципа комплексного погружения: маркетинг, продукт и клиентский путь анализировались одновременно, а тайная закупка позволила получить объективные данные.
Стратегия и шаги команды uForce:
- Маркетинг:
- Проанализировали каналы цифрового трафика, УТП и сегментацию аудитории конкурентов.
- Использовали SimilarWeb и другие инструменты для оценки трафика и активности конкурентов в инфополе.
- Выявили точки роста для заказчика в SEO, контенте и цифровых каналах.
- Путь клиента:
- Прошли все этапы от подачи заявки до подключения продукта и отказа.
- Проанализировали доступность, скорость, поддержку и удержание клиентов.
- Определили лучшие практики и узкие места в клиентском опыте.
- Продукт:
- Сравнили функционал сервисов 19 компаний.
- Оценили заявленные функции и их реальную реализацию.
- Выявили преимущества и слабые стороны конкурентов.
- Финальный этап:
- Разработали 40 практических рекомендаций по маркетингу, продукту и клиентскому пути.
- Презентовали результаты для 100 сотрудников заказчика.
- Передали рекомендации в работу командам продукта, маркетинга и продаж.
Несколько слов о тайной закупке
Ресерчеры агентства подавали заявки на подключение услуг у 19 платежных сервисов, проходили проверки документов и интегрировали сервисы в реальных условиях. Менеджеры отвечали на звонки, письма и сообщения в мессенджерах, а все точки соприкосновения специалисты агентства фиксировали для анализа. Тестовые платежи, изучение интерфейсов личных кабинетов и наблюдение за реакцией компаний на неактивных клиентов позволили оценить, как работают механизмы удержания.
На каждом этапе выявлялись сложности: задержки на документообороте, неочевидные шаги клиентского пути, расхождения между заявленным функционалом и реальностью, а также разный уровень поддержки.
Результаты
- Проведен полномасштабный аудит 19 компаний с тайной покупкой и оценкой пути клиента.
- Потрачено 1500 часов на исследование.
- Выданы 40 рекомендаций для оптимизации маркетинговых кампаний, клиентского пути и продуктового предложения.
- Результаты презентованы и признаны ценными ключевыми сотрудниками заказчика.
- Рекомендации активно берутся в работу командами продукта, маркетинга и продаж.
- Заказчик получил полное и независимое понимание конкурентного поля и точек роста.
Инсайт
Работа над проектом показала рынок в лице живой, многослойной экосистемы. Тайная закупка и прохождение полного пути клиента открыли перед командой целый спектр нюансов. Иногда специалисты обнаруживали дополнительные незаметные шаги пользователя и часто — скрытые преимущества конкурентов.
Они в очередной раз убедились, что маркетинг, продукт и клиентский путь переплетаются: изменения в одном элементе неизбежно отражаются на всех остальных. Разнообразие сценариев, которое на первый взгляд кажется хаотичным, на самом деле — кладезь возможностей для дифференциации и создания уникального опыта.
Главный инсайт для uForce, как агентства — только глубокое погружение, изучение живой индустрии и прохождение всех этапов позволяют увидеть настоящее положение вещей. С таким подходом легче создать рабочие стратегии, которые действительно помогают клиенту занять лидирующую позицию.
В uForce отметили несколько ключевых аспектов:
- Глубокая детализация дает преимущество. Только через полный анализ всех шагов клиента и продуктового функционала можно выявить реальные точки роста, которые не видны при поверхностном исследовании.
- Маркетинг и продукт взаимосвязаны. Сегментация аудитории, корректная подача УТП и качество продукта напрямую влияют на эффективность каналов продвижения и конверсии.
- Разнообразие клиентских путей открывает возможности для дифференциации. Вариативность процессов у конкурентов выявила зоны, где можно улучшить UX и удержание, создавая конкурентное преимущество.
- Системность и независимость исследования критичны. Независимый аудит позволил команде оценить рынок объективно, без предположений или внутренних гипотез заказчика, что сделало рекомендации практичными и реализуемыми.