База знаний ТЕХНОНИКОЛЬ уже работала и была привычна сотрудникам, когда начался новый этап ее развития. Поэтому перед UXART (Юиксарт) стояла не самая очевидная задача: изменить продукт, которым уже пользуются, не сломав привычные сценарии. Исследование показало, что около 90% времени сотрудники проводят за чтением статей — и именно это наблюдение во многом определило новый интерфейс.
О проекте
О проектеЗаказчик проекта: ТЕХНОНИКОЛЬ.
Задача проекта: развитие функционала базы знаний с учетом уже сложившегося пользовательского опыта в мобильной и десктопной версиях программного продукта.
Ситуация на старте проекта
База знаний — это внутренний сервис корпорации Технониколь (далее ТН) для сотрудников. В ней хранятся полезные инструкции для работы, шаблоны документов и многое другое.
UXART (Юиксарт) впервые подключился к проекту в 2019 году. Тогда команда спроектировала первую версию сервиса с нуля. Позже над продуктом работали другие специалисты, отдельные разделы изменялись, а часть интерфейса осталась в прежнем виде.
Когда ТН снова обратился в UXART (Юиксарт), речь уже шла не о небольшом обновлении. Требовалось пересобрать структуру базы знаний, сохранить работающие сценарии и одновременно учесть накопившийся опыт пользователей.
На тот момент сервисом пользовались около 1500 человек. Сохранялись ролевая модель и привычная архитектура продукта. В ходе исследования выяснилось и еще одно обстоятельство: большинство сотрудников обращались к базе знаний с мобильных устройств. Поэтому мобильную версию пришлось учитывать с самого начала.
Решение
Что именно требовало изменений
Визуальную часть было проще определить заранее: для других цифровых продуктов ТН уже существовала дизайн-система, поэтому базовые правила оформления были известны.
Основная работа пришлась на содержание и структуру.
Функция сервиса оставалась прежней — сотруднику нужно было быстро получить нужную информацию, прочитать материал, при необходимости сохранить его или передать коллеге. Менять эту основу не требовалось.
Поэтому сначала команда посмотрела, как устроены похожие продукты.
В качестве референсов изучили Confluence (Конфлюенс), Notion (Ноушен) и Evernote (Эверноут). В каждом из них нашли отдельные решения, которые имело смысл проверить:
- Боковую навигацию
- Персонализированное содержимое
- Разделение материалов на категории
- Разные уровни поиска и расширенную фильтрацию
При этом готовые решения нельзя было переносить в корпоративный сервис без изменений. Эти продукты рассчитаны на очень широкую аудиторию, а база знаний ТН создавалась для конкретных сотрудников с уже существующими рабочими привычками.
Поэтому после анализа референсов началось пользовательское исследование.
Сначала проверили саму главную страницу
Для опроса команда подготовила три метапрототипа с разным составом блоков и их расположением.
Это были специально упрощенные варианты интерфейса: на них проверяли не цвет кнопок и не визуальный стиль, а саму структуру.
Пользователи подтвердили часть гипотез, но несколько ответов повлияли на дальнейшую работу:
- Читателям было привычнее видеть на главной странице подборку популярных материалов
- Авторам хотелось сразу понимать, что произошло с их статьями
- Кроме того, пользователи отдельно отметили необходимость быстро отправлять материалы коллегам
После первого опроса главную страницу переработали.
Затем команда подготовила еще два варианта — с верхней и боковой навигацией. Их снова показали пользователям.
Выбрали боковое меню.
Это решение определило дальнейшую структуру продукта.
Боковое меню стало частью самого сценария
В новой версии меню выполняет сразу несколько задач.
Пользователь может открыть список материалов непосредственно из текущего раздела, не переходя каждый раз на отдельную страницу. Часть пунктов раскрывается внутри самого меню.
За счет этого дерево базы знаний остается видимым постоянно.
Для сервиса, где сотрудник регулярно переходит между разделами и ищет конкретные документы, такая схема оказалась удобнее длинной цепочки переходов.
Отдельно переработали поиск.
На главной странице оставили поле для быстрого запроса и частые запросы. При активном поиске в меню появляются недавние запросы, просмотренные категории и разделение результатов по типам содержимого.
Для более сложных сценариев сделали отдельную страницу с фильтрацией и сортировкой.
Большую часть времени сотрудник просто читает
Исследование показало, что около 90% времени в базе знаний приходится на чтение статей.
Поэтому после поиска команда занялась самим материалом.
В статье появилось содержание с переходами между заголовками и блок с похожими материалами. Ширину основной области чтения определили примерно в 700 пикселей.
Отдельно проработали редактор.
Для автора создание статьи — один из основных сценариев, поэтому редактор должен был быть удобным не только на компьютере. Его также адаптировали под мобильные устройства.
Мобильная версия — не уменьшенная копия сайта
Большинство сотрудников пользовалось базой знаний со смартфонов, поэтому мобильную версию начали проектировать как самостоятельный сценарий.
Поиск оставили постоянно доступным в нижней навигации.
Для дерева статей предусмотрели отдельную навигацию, а режим чтения максимально освободили от вспомогательных элементов.
В результате мобильный интерфейс строился вокруг одной простой задачи — дать сотруднику возможность быстро найти нужную информацию и спокойно ее прочитать.
Что еще изменилось
На главной странице собрали поиск, подразделения компании, популярные тематические подборки и популярные статьи.
В отдельный блок вынесли материалы, с которыми пользователь уже работал.
Для автора на первом месте оказались опубликованные материалы и черновики. Для читателя — избранные, а затем недавно просмотренные статьи.
Еще одной частью проекта стала ролевая модель.
Вместо ограниченного списка ролей можно создавать новые и самостоятельно задавать им набор возможностей. Для крупной компании с разными подразделениями это дает возможность менять доступы без пересборки всей системы.
Результат
UXART (Юиксарт) подготовил прототипы всех основных страниц и состояний базы знаний и передал продукт в дальнейший дизайн.
Внутри новой структуры оказались три уровня поиска, переработанная навигация, обновленная главная страница, новый редактор статей и мобильный сценарий.
При этом редизайн не стал попыткой забыть предыдущую версию продукта. Сохранили действующую архитектуру и привычные для сотрудников сценарии, а изменения проверяли через исследования и несколько циклов прототипирования.
Так в итоге обновляли не только внешний вид базы знаний. Основная работа была связана с тем, как сотрудник находит информацию, читает ее, создает собственный материал и возвращается к уже просмотренным документам.
