Изображение предоставлено сервисом онлайн-консультирования Webim, с сайта https://webim.ru/
Встречая качественный сервис, профессионалы часто задаются вопросом: как это реализовано. Кейс, рассказывает о реализации в Tele2 омниканального подхода к обслуживанию клиентов с помощью сервиса Webim, в результате внедрения которого только 40% заявок обслуживаются операторами. Остальные клиенты успешно решают свои вопросы с помощью системы самообслуживания.
Заказчик проекта: Tele2 – оператор сотовой связи, работающий на рынке РФ уже 20 лет. По данным на 2020 год, компания присутствует в 68 регионах, в том числе в Москве и Московской области. Клиентская база оператора составляет более 46,6 миллиона абонентов.
Качественное обслуживание клиентов – один из ключевых элементов бизнес-стратегии Tele2.
По данным за 2020 год, готовность абонентов рекомендовать услуги оператора, т.е. показатель NPS оказался на уровне 40%. Это выше результатов ближайшего конкурента на 11 процентных пунктов.
В 2021 году качество клиентского сервиса Tele2 было подтверждено наградами СХ WORLD AWARDS и ECCCSA.
 Ежегодно СХ WORLD AWARDS собирает порядка трехсот номинантов и по этому критерию считается крупнейшей профессиональной премией, которая широко известна в индустрии клиентского опыта. ECCCSA (European Contact Centre & Customer Service Awards) – одна из крупнейших европейских программ награждения за инновации и достижения в индустрии контактов с клиентами. Получение сразу двух наград является престижным и может свидетельствовать о высоких достижениях и лидирующих позициях компании с точки зрения клиентского сервиса. |
Цели проекта:
– Создать удобную омниканальную среду для коммуникации с клиентами.
– Автоматизировать работу службы поддержки, сохраняя достойный уровень сервиса.
По информации международной компании AnalysysMason, специализирующейся на консалтинговых услугах в телекоммуникациях и медиа, Tele2 – самый быстрорастущий оператор в мире. Рост объемов бизнеса и абонентской базы влечет за собой увеличение количества обращений в службу личной поддержки.
Для Tele2 важно дать абонентам возможность задавать вопросы, используя тот канал, который наиболее удобен для них. При этом, несмотря на большой поток обращений, важно обеспечивать качественную поддержку каждому клиенту.
Задача проекта: объединение различных каналов в единой системе. Это позволило бы собирать все сообщения от клиентов в одном интерфейсе, не пропуская ни одной заявки. Для решения этой задачи в 2020 году компания Tele2 выбрала сервис Webim.
Реализация проекта
У абонента Tele2 есть возможность получить сервисную поддержку от своего оператора с помощью любого удобного текстового канала коммуникации.
Клиенты могут задавать вопросы:
– в популярных мессенджерах;
– используя чат на сайте;
– с помощью мобильного приложения.
Абоненту предоставляется обслуживание высокого уровня в соответствии с едиными стандартами качества, основанными на принципах:
– клиентоориентированности,
– доступности,
– удобства,
– качества во всех точках касания.
На первой линии поддержки пользователя встречает чат-бот – виртуальный помощник Tele2. Если общение с искусственным интеллектом не может закрыть потребность клиента, он переключается на живого оператора.
Чат-бота разработали эксклюзивно для Tele2 в компании «ЦРТ», а затем его интегрировали с Webim.
Кроме типовых ответов на тему тарифов и адресов офисов, онлайн-помощник Tele2 способен давать консультации пользователям. Сейчас он компетентен в 1000+ темах. Его уровень знаний растет, поскольку в процессе обработки обращений клиентов обучение чат-бота продолжается.
Результат проекта
Благодаря единому интерфейсу сервиса Webim, операторы имеют возможность обрабатывать сообщения клиентов, поступающие по любым каналам.
Это серьезно экономит время сотрудников поддержки, поскольку им не приходится переключаться между коммуникационными каналами. Поэтому они могут сосредоточиться на обработке сообщений и не беспокоиться, что чье-то обращение «затеряется».
В первом полугодии 2021 года количество обращений через цифровые каналы увеличилось на 18% (по сравнению с тем же периодом в 2020 году) и составило 58% от всех заявок клиентов.
Понимая, что к каждому клиенту необходим индивидуальный подход, Tele2 стремится максимально персонализировать общение с ним. Операторы, работающие в службе личной поддержки, не используют в работе готовые скрипты, демонстрируя при этом более высокие показатели по скорости и качеству обслуживания, чем принято в отрасли.