Вы замечали, как за последний год изменилось поведение клиентов? Телефон уходит в прошлое — теперь клиенты хотят переписываться. И бизнесам пора это признать.

Раньше стандартный путь заявки выглядел так: человек кликает на рекламу, оставляет номер, ждёт звонка. А теперь — пишет сразу в WhatsApp и получает ответ в удобном ему формате. И переписка — это не просто тренд. Это новая реальность. И если вы по-прежнему ждёте звонков — значит, вы теряете половину лидов. Буквально.

Телефонный звонок — это перерыв в жизни клиента. Он требует времени, тишины, готовности к разговору. А в 2025 году люди хотят решать задачи быстро и ненавязчиво.

Переписка в мессенджерах даёт это чувство комфорта. Можно задать вопрос во время обеда, получить ответ через пару часов, перечитать переписку, сохранить ссылку.

Всё это — привычки новой коммуникации. Особенно в сложных и дорогих нишах: покупка квартиры, выбор юриста, запись в клинику. И бизнесам — от малых компаний до застройщиков — пора перестроиться. 

Цифры говорят громче слов

Мы экспериментировали в способах коммуникации в одном проекте — строительной компании. Запустили контекстную рекламу сначала на квиз по стандартной схеме: ответьте на вопросы, оставьте заявку через форму, и вам позвонят. В условиях жесткой конкуренции на рынке недвижимости результаты были скромные — необходим новый подход.

Что изменили? Согласовав гипотезу с отделом продаж, мы добавили возможность общения в WhatsApp и стали тестировать.

Результат: конверсия в заявку выросла на 45%. Почти половина пользователей, увидев вариант общения в мессенджере, выбирала именно его, а не звонок.

Почему это работает

  1. Удобство. Клиент может задать вопрос в любое время — не нужно ждать менеджера или переживать, что его перебьют. Это особенно важно днём, когда большинство работает.
  2. Контроль над процессом. В переписке всё на виду. Клиент видит, что он спрашивал, может вернуться к ссылке, переслать информацию близким, чтобы посоветоваться, например — это критично при покупке дорогих товаров и недвижимости.
  3. Меньше барьеров. Ожидание звонка и неумолкающего смартфона, особенно, есть оставить несколько заявок  — это маленький стресс. А возможность выбора удобного способа общения выглядит как дружелюбное приглашение.
  4. Эффект личного общения. Даже если первое сообщение шаблонное, мессенджер создаёт ощущение личного контакта. Особенно если менеджеры обучены грамотно вести диалог.

Что важно бизнесу в 2025 году

Успешные сделки напрямую зависят от коммуникации с потенциальными клиентами. Поэтому рекомендую:

  • Подключить мессенджеры грамотно: Telegram, WhatsApp, VK или всё вместе — где ваша аудитория любит общаться?
  • Обучить менеджеров переписке. Важно не превращать чат в форму: «Добрый день, укажите ФИО и номер телефона». Люди хотят говорить по делу. Закрыть на звонок можно, но лучше спросить об этом клиента и предложить время для разговора. 
  • Разработать скрипты под мессенджеры. Не те же самые, что для звонков. Здесь важна лаконичность, эмпатия и оперативность.
  • Автоматизировать простые ответы (время работы, документы, прайс) и подключать человека только в ключевых точках.

Подытожим

Мессенджеры — это не дополнительная опция, а необходимая точка взаимодействия с клиентами. Или вы следуете трендам рынка, или теряете былые позиции. Пока конкуренты думают, стоит ли добавлять WhatsApp и Telegram на сайт, вы можете увеличить количество заявок одним простым нововведением. А дальше — обучайте команду, составляйте скрипты и общайтесь с клиентом. На языке, который он сам выбрал.