Часто бывает, что на стороне заказчика нет прямого контакта с лицом, принимающим решение (ЛПР). Вместо этого общение идет через менеджера-посредника. В статье разберем, почему это в первую очередь вредит самому клиенту.
Почему ЛПР должен участвовать в ключевых этапах разработки
ЛПР — это тот, от чьего слова зависит финальное решение по сделке. Обычно это генеральный директор, владелец компании. Ему не надо быть на проекте 24/7, речь про участие в ключевых моментах:
- Бриф
- Презентация итогов в конце каждого из 7 этапов.
Почему это важно?
- Экономия времени и бюджета
ЛПР может скорректировать планы на старте, избежав дорогостоящих переделок в будущем. Например, если он хочет, чтобы будущий сайт был «как у Apple», но подразумевает только визуал, а не технологии, это лучше обсудить сразу. Потому что подрядчик может сделать проект в лучших яблочных традициях , а затем выяснится, что как у Apple должен быть только шрифт. - Понимание стратегических целей
ЛПР лучше всех знает бизнес. Даже СМО может не владеть всей информацией, что может повлиять на выбор технологий, сроки и цену проекта. А вот ЛПР, информируя подрядчика из первых уст, поможет избежать ошибок. - Прямая коммуникация исключает искажения
Например, студия говорит менеджеру: «Оплата за отработанные часы — до 10 числа каждого месяца». Менеджер транслирует заказчику лишь часть: «Оплачивать нужно до 10 числа», но забывает уточнить, что это оплата за фактически отработанные часы.
Многие студии даже предлагают бонусы за участие ЛПР, к примеру, бесплатную аналитику или концепцию дизайна на пресейле.
Что будет, если ЛПР пропустит ключевые этапы разработки
Понятное дело, директора — люди занятые. Иногда до них сложно достучаться, потому что в компании много уровней управления, и ЛПР находится где-то на недосягаемой высоте.
Но зачастую бывает по-другому — доверенное лицо заявляет, что ЛПРа нельзя привлекать к процессу разработки. А на самом деле за этим скрываются либо страх показать промежуточные результаты, либо личная мотивация — например, желание сохранить контроль над процессом или избежать лишних вопросов.
В итоге ЛПР оказывается в стороне, а потом, когда видит результат, удивляется: «Почему все так? Я же хотел вот так!» И тут уже начинаются проблемы:
- Раздувается бюджет на переделки
Допустим, ЛПР думал, что в стоимость уже входит наполнение сайта и размещение на сторах. Но на самом деле это дополнительные виды работ, оплачиваются они отдельно. Менеджер знал об этом, но забыл предупредить. Итог — вместо запланированного бюджета появляются дополнительные расходы, а ЛПР оказывается в неловкой ситуации. - Срываются сроки
Представьте — дизайнер разработал концепцию, менеджер дал добро, макеты ушли в работу. И вдруг выясняется, что ЛПР не ознакомился со всеми письмами и увидел результат только через неделю. И, конечно, ему не все понравилось. Теперь всем участникам процесса приходится морально (а ЛПРу еще и финансово) настраиваться на переделки.
А дальше — как в дурном сне: правки на правки, поверх них еще правки, и так по кругу. В итоге проект затягивается, бюджет улетает в трубу. Для менеджера это возможно не так заметно, но для руководителя — это всегда убытки.
1. Руководитель может получить то, что не про просил
Вот как это бывает — студия разработала концепт, подготовила аналитику, потратила 16 часов работы, а потом ЛПР возвращается из отпуска и заявляет: «А мне и старый сайт был норм». Представили? А нам даже представлять не надо, у нас такое было 🙂
2. Менеджер не хочет ручаться за результат
Или другая крайность — когда ответственность за проект пытаются разделить все, но в итоге она лежит ни на ком. Такое часто бывает, если у клиента два или три менеджера. Каждый тянет одеяло на себя: команда генерирует идеи и одновременно сыпет правки, противоречащие друг другу.
3. Менеджер не сможет так же убедительно представить ЛПРу результат, как это было на обсуждении со студией
У ЛПРа не будет четкого понимания ситуации. Человек, который не следил за процессом, видит результат и не понимает, что к нему привело. Из-за этого он может не понять, почему блоки на странице расположены так или почему выбран этот шрифт.
Что делать менеджеру на стороне клиента, если ЛПР не участвует в проекте?
Совет прост: не стройте иллюзии насчет сроков и успеха проекта. Особенно если успех напрямую зависит от соблюдения дедлайнов. По опыту, переговоры без участия ЛПР затягиваются, сроки срываются, а бюджет уходит на бесконечные правки и доработки.
Что делать? Постараться донести до ЛПРа, что он важен на этом проекте. Без него проект рискует превратиться в бесконечный цикл правок и переделок. Однако ваше дело предупредить 🙂
