Автор фото Шубхам Дхаге с сайта unsplash.com.
В современном мире, где каждая точка взаимодействия с клиентом может оказаться решающей, важно, чтобы отдел продаж и маркетологи работали в унисон. Маркетинговая стратегия может создать идеальный имидж бренда, но если менеджеры по продажам не поддерживают этот образ на всех этапах работы с клиентом, усилия могут оказаться напрасными.
Путь клиента: от рекламы к покупке
Чтобы команды маркетинга и продаж функционировали слаженно, необходимо четко понимать весь путь клиента — от первого контакта до совершения покупки. Клиентское путешествие начинается задолго до того, как он скажет первое “Здравствуйте”. Оно стартует с момента, когда потенциальный клиент впервые увидит вашу рекламу или узнает о вашем продукте. Задача маркетологов — сделать этот путь плавным и логичным, переводя клиента от осведомленности о продукте к желанию его приобрести. Отдел продаж вступает в дело на ключевом этапе, когда клиент готов купить. Именно в этот момент успех сделки зависит от профессионализма продавцов.
Как отпугнуть клиента одним приветствием
Первое впечатление крайне важно. Если менеджеры по продажам не придают значения теплому, вежливому и профессиональному общению, это может свести на нет все усилия маркетинговой команды. Слишком сухое или, наоборот, чересчур непринужденное общение может вызвать у клиента ощущение, что бренд либо отстранен, либо недостаточно серьезен.
История провала из практики
В одном из проектов нашего агентства Lab 322 мы столкнулись с ситуацией, когда отличные показатели маркетинговой кампании не привели к продажам. Мы запустили рекламу для бренда детской одежды премиум-класса, получив 237 заявок с очень низкой стоимостью за сообщение в директ — всего 24 рубля. Однако, несмотря на огромное количество заявок, продаж не было вообще.
Мы начали анализировать воронку продаж и обнаружили, что проблема была не в маркетинге, а в отделе продаж. Менеджеры по продажам не справлялись с потоком сообщений: они отвечали медленно и односложно. Даже на вопросы вроде “Как оплатить заказ?” клиенты не получали ответа. Эта ситуация показала, насколько важно обеспечить слаженную работу между отделами, чтобы избежать потери потенциальных клиентов.
Примеры неправильного общения с клиентами
- Клиент: Здравствуйте, меня заинтересовала синяя куртка “Бабл”.
Менеджер: Добрый день! Всю информацию можно найти на нашем сайте (ссылка).
Ошибка: Когда клиент обращается напрямую, важно предоставить всю необходимую информацию в переписке, а ссылку на сайт предложить как дополнительную опцию. Менеджер должен был уточнить детали (размер, условия доставки и т.д.) и только после этого предлагать ссылку. - Клиент: Здравствуйте, есть ли розовая кофточка в наличии?
Менеджер: Здравствуйте, да, есть.
Ошибка: Ответ менеджера должен не только давать информацию, но и продолжать диалог. Нужно было уточнить размер, предложить помощь с оформлением заказа и задать вопрос, чтобы клиент продолжил общение. - Клиент: Здравствуйте, хочу прийти в ваш салон, но не знаю, какого мастера выбрать.
Менеджер: Здравствуйте, все хорошие, на какой день записать?
Ошибка: Клиент впервые обращается в салон, поэтому важно предоставить информацию о мастерах, предложить их портфолио, задать уточняющие вопросы о предпочтениях клиента и его ожиданиях.
Кто отвечает за стиль общения бренда?
Менеджеры по продажам не должны действовать как роботы, но и чрезмерное творчество в общении с клиентами тоже может повредить. За tone of voice бренда, его стиль общения, отвечает команда маркетологов. Они разрабатывают уникальный стиль, который должен сохраняться на всех платформах и во всех точках взаимодействия с клиентами. Подробнее о силе брендинга рассказали здесь (ссылка на статью про брендинг)
Важность взаимодействия между отделами
Для максимальной эффективности работы важно, чтобы менеджеры по продажам передавали обратную связь маркетологам. Это помогает корректировать маркетинговые кампании, улучшать предложения и создавать более релевантный контент.
Заключение
Слаженная работа отдела продаж и маркетинга — залог успеха. В этом взаимодействии важен каждый шаг.
