Средства управления отношениями с клиентами (CRM)

Средства управления отношениями с клиентами (CRM) как программное обеспечение

Средства управления отношениями с клиентами (CRM) относят к разделу «Средства управления процессами организации» в Классификаторе программ для электронных вычислительных машин и баз данных. Официальное определение Минкомсвязи – «Программное обеспечение, которое должно автоматизировать процессы обслуживания клиентов, сбор данных, планирование, бюджетирование, проведение и анализ результатов маркетинговых кампаний и программ лояльности, а также позволять контролировать процесс продаж и анализировать их динамику».

CRM – это аббревиатура, означающая управление взаимоотношениями с клиентами. В более широком контексте это общий термин, который охватывает любой подход, стратегию или технологию, направленные на построение и поддержание прочных отношений с клиентами компании.

На практике, однако, термин «CRM», в основном, используется в более узком смысле для описания программного обеспечения, которое компании используют для сбора, анализа и управления данными о клиентах и ​​взаимодействиях на протяжении всего жизненного цикла клиента. Программное обеспечение CRM накапливает огромное количество информации из различных источников, включая веб-сайт компании, звонки, электронные письма, встречи, маркетинговые кампании, социальные сети и т. д. Это хранилище данных с подробной историей деловых взаимодействий, покупок клиентов, их потребности и покупательские предпочтения.

Помимо простого сбора и анализа контактных данных, программное обеспечение CRM предоставляет отделам продаж, маркетинга и поддержки ряд инструментов для управления маркетинговыми инициативами, каналами продаж и запросами в службу поддержки. Имея данные CRM, отделы продаж получают возможность улучшить свое понимание клиентов, персонализировать коммерческие предложения и, как следствие, повысить уровень продаж. 

В целом, CRM-платформы позволяют компаниям получить четкое представление о своих клиентах и ​​обеспечить прозрачность бизнес-операций.

Преимущества использования средств управления отношениями с клиентами (CRM)

Основные преимущества:

1. CRM значительно повышает конверсию. Правильное решение CRM оптимизирует тактику получения лидов и автоматизирует множество рутинных операций. 
2. CRM повышает удовлетворенность и удержание клиентов. CRM-решение является одним из основных инструментов, помогающих компаниям повысить уровень удержания и повысить удовлетворенность клиентов. Программное обеспечение позволяет компаниям получить более глубокие знания о своих клиентах, что помогает предоставлять более персонализированный и содержательный опыт.
3. CRM оказывает существенное влияние на доступность данных.
4. Надежная система взаимоотношений с клиентами обеспечивает возможность централизации и правильной организации значительного объема данных о клиентах. Поскольку вся бизнес-информация хранится в одном месте, сотрудники будут тратить меньше времени на поиск информации и сосредоточатся на том, чтобы завоевать доверие клиентов и быстрее заключать сделки.
5. Внедрение CRM повышает производительность. CRM включают в себя широкий спектр функций, направленных на автоматизацию многих важных бизнес-процессов. 
6. Внедрение CRM означает рост продаж и доходов. Используя и анализируя информацию, отдел продаж может лучше понять поведение клиентов, сделать более персонализированные коммерческие предложения и, таким образом, заключить больше сделок.
7. CRM дает представление об эффективности продаж и маркетинга.
8. Инструменты отчетности CRM позволяют оценить эффективность продаж, поддержки и маркетинговых стратегий компании. Используя эти аналитические данные, предприятия могут определять текущие рыночные тенденции, анализировать поведение клиентов, разумно планировать будущее и принимать более обоснованные бизнес-решения.
9. CRM может помочь сократить разрозненность данных о клиентах. Внедрение технологии CRM централизует данные и организует работу различных команд в одном месте. 

Типы CRM

Есть три основных типа CRM – систем:

1. Операционное программное обеспечение CRM, в первую очередь, ориентировано на оптимизацию и автоматизацию бизнес-процессов для обеспечения положительного опыта клиентов. Оно предоставляет функциональные возможности для визуализации и облегчения эффективного управления всем циклом взаимодействия с клиентом – от первого интереса к продукту или услуге до последующих действий после продажи. Как правило, операционные CRM-системы включают в себя инструменты для автоматизации рутинных операций в трех основных сферах бизнеса – продажах, маркетинге и обслуживании клиентов. 
2. Аналитические платформы CRM ориентированы на анализ собранных данных о клиентах, чтобы обеспечить глубокое понимание текущего состояния компании. Их основная цель – собирать, интерпретировать и обрабатывать большие объемы информации для выявления текущих тенденций и закономерностей в предпочтениях клиентов и покупательском поведении. Эти идеи помогают принимать обоснованные решения на основе данных, видеть болевые точки бизнес-процессов и определять стратегии продаж, обеспечивающие наилучшие результаты.
3. CRM-системы для совместной работы направлены на обеспечение бесперебойного обмена данными и эффективной коммуникации между всеми отделами компании. 

Тенденции использования CRM

По прогнозам Fortune Business Insights, мировой рынок управления взаимоотношениями с клиентами  вырастет с 63,91 млрд. долларов в 2022 году до 145,79 млрд. долларов к 2029 году при совокупном годовом темпе роста на уровне 12,5% в течение прогнозируемого периода. Ключевые тенденции: новые технологии, такие как технология облачных вычислений, искусственный интеллект (ИИ), машинное обучение и доступность различных моделей обслуживания, таких как программное обеспечение как услуга (SaaS), инфраструктура как услуга (IaaS) и платформа как услуга (PaaS), по прогнозам, будут стимулировать рынок в течение прогнозируемого периода.

ТОП – 5 ПО «Средства управления отношениями с клиентами (CRM)»

Основное ПО дано в таблице.

ТОП – 5 ПО «Средства управления отношениями с клиентами (CRM)»

Подробнее о программном обеспечении вы можете узнать в каталоге.