Фото: https://yandex.ru/maps/org/markway
Эксперт по управлению ORM/SERM маркетингового агентства Markway говорит, что в 2022 году главным трендом является экономия времени клиента.
У клиентов нет ни времени, ни желания на долгое чтения отзывов и сравнения. Если у него возник вопрос и быстрого ответа он не получил, то скорее всего уйдет в другое место. Исследовательская компания BrightLocal определила, что клиент быстро читает примерно 10 отзывов, получает впечатление и делает выбор. Причем это касается не только брендов В2С. Углубленное представление о компании стремятся получить только при особо крупных сделках.
Поисковики также нацелены облегчить потребителям выбор. В 2021 году Яндекс автоматизировал анализ отзывов. В поиске можно ввести, например, название ресторана и получить визуальную справку с актуальными отзывами. Нейросети пока не могут точно определить тональность отзывов, но общую картину получить помогут.
Брендам также необходимо постоянно мониторить известные отзовики – Otzovik и Irecommend. На эти сайты каждый день приходят больше миллиона человек, чтобы написать или найти отзывы о товаре.
Отзовики предоставляют длинные обзоры по товарам и компаниям для особо заинтересованных пользователей, а бренды могут получить мнение потребителей. Вместе с тем, отзывы становятся все более сегментированными, и потребитель может найти их по своим интересам на маркетплейсах, картах и на специализированных площадках. Отраслевые порталы становятся экспертными сервисами, где можно не только подобрать продукт, но и ознакомиться с рейтингами – как на сайте Маркетинг TECH.
Google летом прошлого года внедрил алгоритм Product Review Update, который стал ранжировать отзывы с отдачей предпочтений экспертным мнениям и обзорам. Сайт с короткими отзывами будет ранжироваться слабее.
В Яндексе сайты с обилием плохих отзывов также ранжируются слабее, особенно это коснулось услуг медицины, ресторанов, страхования. Это своеобразное напоминание бизнесу о необходимости проводить качественную работу с клиентами и отзывами.
Агентство Markway советует предпринимателям следующее:
· При мониторинге отзывов особое внимание уделять негативу, быстро отрабатывать такие отзывы, по – возможности получая положительную оценку клиента.
· Размещать на своем сайте развернутые отзывы и публиковать их на отраслевых ресурсах в виде самих отзывов и экспертного контента.
· Пересмотреть бюджет на SERM, уделять этому направлению достойное внимание из-за особенностей ранжирования сайтов и собственной репутации. Кроме того, агентство рекомендует учитывать возрождение формата Shoppable-видео, который стал популярен на маркетплейсах.