Фото:incrussia.ru
Устойчивое общественное мнение – это когда большинство пользователей солидарны в отношении к бренду. 70% компаний стремятся отслеживать мнение с помощью анализа. Digital Guru считает, что надо выбирать свои методы: мониторинг упоминаний о компании, выявление тональности, анализ и обработка информации. Имеет значение и тип контента: статья, социальные сети или отзывы. Изучать нужно все и проверять на достоверность.
На примере British American Tobacco, Digital Guru говорит, что проводит мониторинг мнений не только о самой компании, но и о ее конкурентах. После сбора данных, упоминания сегментируются по темам, а внутри тем делается разбивка по тональности (позитив, нейтральная позиция или негатив). Таким образом, получается полноценная картина по источникам упоминаний, типам и тональности.
Вся структурированная информация передается клиенту. Это не разовая работа. Ежемесячно обрабатываются тысячи упоминаний, все параметры можно отследить в динамике и понять, что нужно пользователям, чем они недовольны, увидеть реакции на действия. Сбор аналогичной информации по конкурентам выявляет сильные и слабые стороны их и бренда клиента. Удачную идею конкурентов можно взять на вооружение, если на нее идет положительный пользовательский отклик.
Это схема полноценного мониторинга, но часть компаний не считает нужным отслеживать полную информацию и предпочитает сиюминутное реагирование. К примеру, найдены негативные сообщения в каких-то источниках, переданы в работу, но в динамике ничего не отслеживается. Такие разовые мероприятия не дадут эффекта улучшения репутации.
Сейчас есть онлайн-сервисы и технологии агентств по автоматизации и аналитике общественного мнения. Конечно, серьезные технологии нужны не всем. Небольшая компания вполне может обойтись силами ручного мониторинга и одним специалистом вместо агентства.
Анализ общественного мнения нужен, в основном, для устранения проблем. Например, если мониторинг показал поток жалоб определенного характера, то легко установить их причину и устранить ее. Анализ также помогает в поиске идей и в выходе на новые рынки. Можно проследить за реакцией пользователя на инициативы конкурента, улучшить их и претворить в жизнь. В итоге компания решает сразу много задач: от улучшения репутации до роста прибыли.