Фото: pcnews.ru
Новый виртуальный помощник на основе искусственного интеллекта успешно закрывает 60% входящих обращений. Чат – бот «Алена» имитирует живое общение и имеет доступ к внутренним ИТ и CRM-системам. Клиенты могут получить поддержку на сайте, в мессенджерах и в мобильном приложении.
Что может виртуальный помощник:
- Рассказать о графике работы.
- Пояснить порядок обработки заказа, оплаты и доставки, порядок возврата и кредитования.
- Посмотреть наличие в магазине товара, помочь в подборе.
- Выяснить статус заказа.
- Информировать о скидках.
Помощник работает в режиме «вопрос – ответ» и понимает 98% обращений. Установка «Алены» помогла повысить уровень автоматизации обращений: статус заказа – 52%, продление или отмена – 60%. Конечно, помощник пока может не все и клиент просит переключить его на оператора. Но, повышение уровня автоматизации сокращает непродуктивную занятость и повышает лояльность клиентов.
Причем, потребители от общения с «Аленой» получили больше удовлетворения, чем от разговоров с живым человеком по ряду обращений. Клиенты М.Видео отметили, что чат – бот помог им узнать, что происходит с заказом (91%), дал справку (90%), уточнил условия акций и программ (85%).
Обычно чат – боты способны только на предоставление общей информации, но с «Аленой» можно уточнить статус заказа, отменить его и подобрать товар.