Фото: Markswebb.ru
Агентство Markswebb провело встречу экспертов на Checkout CX Talk. В течение полутора часов они обсуждали способы улучшения клиентского опыта и “прокачки” чекаута, а затем обобщили собранные знания, выбрав важные моменты и обогатив их статистикой исследований, чтобы помочь интернет-магазинам улучшить работу с корзиной.
1. Покупателя “отпугивает” от корзины необходимость авторизации. Эксперты говорят, что возможность купить без регистрации, повышает конверсию. Интернет-магазин, итак, узнает достаточное количество данных (e-почту, телефон, адрес, пункт выдачи заказа, способ оплаты), чтобы продолжить коммуникацию и развитие покупателя.
2. Предложение зарегистрироваться в программе лояльности на этапе корзины иногда оказывается препятствием, конверсия снижается. Поэтому если оно включается в чекаут, то лучше дополнить его интересными для покупателя бонусами за прохождение регистрации.
3. Распространенной причиной брошенных корзин являются, возникающие в момент покупки, неожиданные расходы на доставку, задержка доставки или особенности комплектации товара. Эксперты советуют заранее предусмотреть это в чекауте, а также добавить “категорийный опыт покупки”, т.е. показать клиенту особенности получения заказа. Например, при покупке крупногабаритных товаров, учесть стоимость подъема на этаж, а для одежды указать условия примерки.
4. Механики для увеличения среднего чека и повышения кросс-продаж на этапе чекаута, доставляют клиенту неудобство и поэтому эксперты советуют убрать их из корзины.
5. Идеи для улучшения корзины могут подсказать обращения пользователей в поддержку, тесты, продуктовая аналитика и опыт других участников рынка.
6. Эксперты не дают универсальной рекомендации о том, какие платежные системы лучше использовать. Это определяется опытным путем. После сравнения конверсий становится понятно, чем удобнее всего пользоваться покупателям.
7. Кредиты, рассрочки и оплата частями увеличивают конверсию. Рассрочки повышают возращаемость (retention) клиентов, а кредиты ее уменьшают. Со слов экспертов можно выделить три “фишки” работы с оплатой:
– При большой сумме чека предлагаются скидки и бонусы, чтобы клиент не выложил лишнее из корзины;
– Когда размер покупки достигнет определенной суммы, в интерфейсе корзины появляются предложения финансовых продуктов с кратким описанием условий. Кроме того конверсия повышается если указать информацию о рассрочке на карточке дорогих товаров;
– Магазину желательно дистанцироваться от кредитных сервисов, чтобы не портить отношения с клиентом и повторно привлекать покупателей.
8. Если ритейлеры не создают собственную экосистему, то привлечение сервисов, предлагающих сопутствующие товары или услуги поможет поднять средний чек и улучшить клиентский опыт.
9. Организация комфортного выбора способа доставки является наиболее сложной частью чекаута, т.к. магазину приходится учитывать внешние факторы.
На данный момент самым популярным способом получения заказа стал самовывоз, а самой удобной считается доставка по запросу. Доставляя товар таким способом, можно существенно улучшить покупательский опыт.
10. Пользователи, постоянно заказывающие доставку, обычно указывают один или пару адресов. Эти точки ближе всего к покупателю. Во время чекаута можно проработать данный момент.
11. Клиенты предпочитают получать заказ полностью, а по частям. Когда нет возможности привести весь заказ, то при получении его составляющих клиент должен иметь возможность самовывоза из одного места или доставки всеми курьерами примерно в одно время.
12. Товар, оказавшийся за пределами доставки, становится поводом для продолжения коммуникации с клиентом. Так, после финального этапа оформления первого заказа, можно сделать предложение о дозаказе оставшегося “за бортом” товара со скидкой, начислить бонусы или предложить другой вид доставки.
13. Если включена геолокация, то продавец получает много полезных данных. Например, на ее основе в момент чекаута можно пообещать быстро привезти товар или предложить забрать его по дороге из ближайшего магазина.
Эксперты сходятся в том, что идеального и универсального чекаута не бывает. Однако улучшить покупательский опыт можно, если “проектировать корзину с учетом контекста покупателей”, учитывая предыдущие взаимоотношения с клиентом и категорию товара.