Цифровое агентство Markswebb изучило качество работы чат – ботов в разных сферах деятельности - Marketing Tech
Подписывайтесь на наш телеграм канал, в нем мы публикуем кейсы - ПЕРЕЙТИ НА КАНАЛ

Фото: markswebb.ru

В исследовании приняли участие продукты 22 разработчиков чат-ботов и 20 цифровых компаний. Marketing TECH приводит основные результаты оценки качества работы ботов.

Чат – боты это перспективное решение, которое может помочь в выполнить следующие задачи:

1. Предоставить идеи для бизнеса.

Собирая данные из разговоров с чат-ботами, компании могут получить ценную информацию о пользовательском опыте (UX) .

2. Сокращение времени ожидания.

Чат – боты могут сократить время ожидания клиентов и быстрее предоставить информацию. 

3. Постоянное обслуживание клиентов.

Чат-бот никогда не спит и предлагает круглосуточную поддержку клиентов. Это экономичный и эффективный способ оказания базовой поддержки. 

4. Персонализированное человеческое взаимодействие.

Чат – боты собирают данные о клиентах. Имея эти данные, представители службы поддержки могут использовать информацию для персонализации своего взаимодействия.

Клиенты хотят быстрых и беспроблемных решений своих задач. Люди привыкли к традиционному способу поддержки по телефону, поэтому многим  клиентам сложно принять контакты с роботом. 

Участники исследования протестировали работу ботов в компаниях ритейла, телекома и банкинга. До проведения исследования была сформирована система оценки чат – ботов.

Источник: https://markswebb.ru/report/chatbot-rank-2021/#quality

Результат общения с ботами в целом оказался выше среднего: 66% проблем были устранены вообще без участия оператора, а в целом уровень удовлетворенности составил 69%. Не удовлетворены общением с ботом 10% опрошенных.

Качество общения с клиентом изучалось на примере ТОП – 5 ритейлеров, ТОП – 5 операторов телекома и ТОП – 10 банков.

Результат по онлайн – ритейлерам следующий:

Источник: https://markswebb.ru/report/chatbot-rank-2021/#quality

Среди ритейлерских ботов победил Озон. Но в целом, до максимальной оценки в 100 % очень далеко.

Бот Озона предлагает сценарный путь по кнопкам и текстовое общение. При невозможности распознать сообщение, бот отправляет клиента к консультанту.

Результат оценки ботов телекома:

Источник: https://markswebb.ru/report/chatbot-rank-2021/#quality

Среди ботов телекома самыми продвинутыми оказались продукты МТС и Мегафона. Боты могут предоставить базовую информацию, включить или отменить услугу, но оказывать помощь по проблемам приходится консультанту.

В банковской сфере оценивались боты 10 крупных игроков рынка:

Источник: https://markswebb.ru/report/chatbot-rank-2021/#quality

Лидером стал бот банка Тинькофф. В чате есть подсказки, кнопки. Текстовый бот может дать информацию по счету, продукту, заблокировать карту, подключить услугу. Бот отвечает медленно и более сложные вопросы решать не может.

Исследование показало, что продвинутых чат – ботов на рынке пока нет. Есть базовые продукты, которые могут задать путь клиента, предоставить ему базовые данные. Боты не могут решать проблемы и часто не понимают, что от них хочет клиент. Все это является поводом для дальнейших доработок цифровых ассистентов.

Заказать полное исследование Chatbot Rank 2021 можно после регистрации на сайте Markswebb. С 2010 года Markswebb специализируется на разработке цифровых продуктов с помощью проверенного сочетания методов исследования и услуг. Агентство создает сервисы для банков, сфер здоровья, развлечений, логистики, ритейла.

Оставить комментарий