Фото: https://cardealermagazine.co.uk/
Современный пользователь все больше отвыкает от походов в магазин и стремится все делать онлайн. “Понятно, что автомобиль — не сотовый телефон, но это не значит, что способ его покупки и подбора должен как-то кардинально отличаться”, – рассказал Роман Карман, менеджер продукта в Kodix, выступая на ежегодном форуме ForAuto 2021.
Компания спикера 14 лет занимается программным обеспечением для автодилеров. Среди ее клиентов более семи сотен официальных дилеров, суммарная витрина которых превышает пять тысяч автомобилей в наличии.
Доклад Романа Кармана посвящен digital-инструментам в автокредитовании и касается двух групп продуктов:
- Автовитрины на ресурсе кредитной организации,
- Программного обеспечения, позволяющего создать качественный бесшовный покупательский опыт, скоординировав действия менеджера по продажам, бухгалтерии, кредитного и банковского отделов.
По данным американской компании CoxAvtomotive, 76% покупателей готовы приобрести автомобиль полностью в онлайн. Процессы, связанные с F&I (finance and insurance – финансы и страхование) доставляют покупателям больше всего проблем.
Если покупатель оформляет кредит у автодилера, то условия кредитования максимально выгодны для продавца. Ситуация меняется, когда у банка есть лояльный клиент, который имеет намерение о покупке автомобиля. Для него можно сделать более выгодное предложение. Поэтому банки заинтересованы в размещении автовитрин на своих страницах и получении дополнительного дохода от сделок с автомобилями.
Проанализировав десятки автовитрин банков, специалисты Kodix выделили ключевые элементы, которые способствуют увеличению продаж кредитных и лизинговых продуктов, а также функционал, дающий максимальную конверсию.
Фильтр
Важная часть инструментов, с которой начинается пользовательский опыт покупки автомобиля — это фильтр.
- Он должен быть удобным и содержать множество параметров.
- Иметь возможность фильтрации по ключевым опциям комплектации (люк, кожаный салон и т.п).
- Фильтрация и прорисовка списка должны происходить мгновенно. Пользователь не любит ждать.
- Желательно предусмотреть возможность быстрой фильтрации по бренду и модели авто.
- На сайте банка особенно важна возможность кредитной фильтрации автомобиля на списке, чтобы клиент мог отобрать автомобили, ежемесячный платеж по которым, его устраивает. По статистике этот фильтр применяют 10-20% пользователей, работающих на списке.
- Выбранные клиентом условия кредитования, должны сохраняться во время переходов от страницы к странице, чтобы не приходилось вводить их по нескольку раз.
- Расчеты в кредитных и лизинговых калькуляторах тоже должны динамически подстраиваться под условия, подобранные клиентом.
Вышеперечисленные опции экономят время клиента, когда он выбирает автомобиль. Благодаря этому увеличивается количество переходов на детальную страницу. В Kodix средний показатель переходов более 40%. Большинство банковских страниц, которые анализировали специалисты, не имели достаточно хороших фильтров.
Кроме того, на банковской витрине хорошо работают некоторые дополнительные инструменты. Например, возможность оценки стоимости автомобиля клиента и демонстрация дополнительных выгод.
Детальная страница
Автомобиль должен быть качественно представлен на детальной странице. Нужна актуальная информация по техническим характеристикам и оборудованию автомобиля. Чем больше фото — тем лучше. Причем желательно размещать не стоковые, а реальные фотографии машин. По статистике такие авто в полтора — два раза больше привлекают внимание пользователей.
Конфигурация итоговой сделки
Заключительный этап покупки — конфигурация сделки с использованием кредитных или лизинговых калькуляторов и формирование итогового предложения. Здесь важно обеспечить логичный интерфейс с прозрачным ценообразованием. Современным пользователям нравится все делать в едином интерфейсе: выбирать, согласовывать детали, общаться и оплачивать.
Возможность работы “через одно окно” реализована в SmartContract, созданном Kodix. SmartContract объединяет всех действующих лиц внутри созданной сделки, происходящей онлайн. С помощью решения формируется единый рабочий лист, в который заносится вся информация о клиенте и ведется история общения с пользователем. В него интегрируется платежный шлюз и форма для одобрения кредитов. Инструмент встраивается в систему банка, страницы форумов или специальных предложений.
Резюмируя, спикер подчеркнул, что внедряя цифровые инструменты на банковский сайт важно обеспечить насыщенный, но, в то же время, максимально понятный покупательский опыт. “Часть витрин, которые мы тестировали, периодически подвисали при выборе параметров или при смене кредитных условий. Современный избалованный пользователь любит быстрый и отзывчивый интерфейс”,- рассказал Роман Карман.
Исследования показывают, что:
- для 64% покупателей возможность получать качественный клиентский опыт важнее, чем возможность получать лучшую цену;
- 75% готовы заплатить больше при условии получения лучшего клиентского опыта;
- 74% пользователей уйдут на другой сайт, если процесс покупки окажется для них слишком запутанным,
- 57% покупателей перестали делать покупки, когда один из конкурентов предоставил лучший онлайн-сервис.
Эти цифры заставляют задуматься о качестве инструментов, которые используют банки и дилеры. Потребителям не нравятся ненужная сложность и чрезмерная бумажная волокита. Поэтому компании автоматизируют процессы, устраняют барьеры, внедряют инструменты, отвечающие за плавный переход от онлайн-поиска к физическим покупкам.