Фото: cpr-online.ru

В сети появился кейс об автоматизации звонков службы доставки еды онлайн-сервиса “2 Берега” из Санкт-Петербурга. Операторы получили возможность сконцентрироваться на приеме заказов и сохранить положительные эмоции для улучшения качества обслуживания клиентов. Самую психологически-трудную часть их работы — извиняться за просроченный заказ, доверили алгоритмам.

Голосовой робот подключается к CRM (Customer Relationship Management – управление отношениями с клиентами) и отслеживает исполнение заказов. Если доставка задерживается больше, чем на 20 минут, принимаются меры. Робот звонит клиенту, извиняясь от имени компании, а в качестве компенсации предлагает подарок.

География и время доставки. Скриншот с сайта 2-berega.ru.

В компании “2 Берега” отмечают, что благодаря автоматизации удается сохранить 8 из 10 клиентов, а также повысить уровень лояльности.

Внедрение голосового робота в онлайн-сервисе доставки еды — это частный случай применения программного обеспечения ОАО “МТТ”.  Решение реализовано на основе облачной платформы VoiceBox.

Как рассказал представитель MTT, платформа позволяет:

  • производить до 100 новых соединений в секунду,
  • обзвонить несколько миллионов людей за день, чтобы сообщить им о проведении акции,
  • обрабатывать одновременно тысячу входящих звонков, избавив клиентов от ожидания на линии.

Среди достоинств платформы — простота и интуитивно-понятный интерфейс. Не нужно быть программистом, чтобы сконструировать работа из готовых функциональных блоков:

  • обработка исходящих/входящих звонков,
  • синтез/распознавание речи,
  • создание интерактивного меню,
  • интегрирование с базой данных компании,
  • обработка с помощью логики,
  • переадресация звонков.

По заявлению разработчиков, робот подключается к любой информационной системе, находящейся на стороне заказчика. Он берет данные из CRMки компании и записывает в нее результаты каждого звонка. Система обновляется в автоматическом режиме.

Кроме того, платформа работает с аналитикой и предоставляет возможность подготовки отчетов, настраиваемых под нужды заказчика.

“МТТ“ предлагает несколько типовых продуктов, на базе VoiceBox:

  • для подтверждения заказа в интернет-магазине,
  • для помощи администраторам в работе по выставлению предложений для постоянных клиентов Медицинского центра,
  • для сбора показаний счётчиков от клиентов управляющих компаний.

На самом деле, область применения роботов, собранных на платформе VoiceBox гораздо шире и зависит от потребностей заказчика.

Коллеги, как вы думаете, для каких задач лучше всего подходит эта технология?

Оставить комментарий