Фото: presenterse.com
В ежегодном отчете Accenture Global Consumer Pulse Research рассмотрено изменение ценностей и ожиданий потребителей. Результаты пригодятся брендам при планировании маркетинговой активности. Аналитиками Accenture было проанализировано 14 отраслей и 80 факторов влияния на покупку во всех странах присутствия компании, в том числе и в России.
За последний год мнение изменилось у половины покупателей, пандемия не оказала влияния только на 17% участников опроса. Выделено 5 ведущих факторов, влияющих на решение о приобретении товара:
- Фактор 1: забота о безопасности. Этим аспектам бренды обязаны уделить внимание в первую очередь, по мнению 71% респондентов, при этом потребители наделяют бренды ответственностью за благополучие общества наравне с государством.
- Фактор 2: персонализация заботы о клиенте. 50% респондентов разочаровались в тех брендах, которые проигнорировали их потребности или не оказали поддержки. Для покупателей важно вовремя получать ответы от службы поддержки, иметь возможность без проблем заказать, вернуть или обменять товар, получить внимание и помощь.
- Фактор 3: удобные коммуникации. 57% опрошенных поменяли бы магазин, если бы он не предоставлял гибкости и скорости в доставке, а 51% потребителей нашли бы другого поставщика услуг при отсутствии онлайн – записи или онлайн – консультаций.
- Фактор 4: открытость составляющих и процесса производства товара. Для 76% потребителей важны этичные способы создания продукта, для 65% важно отсутствие отрицательного влияния на окружающую среду при производстве товара.
- Фактор 5: положительная репутация. Бренды обязаны демонстрировать свою социальную ответственность и открытость.
Руководитель Accenture Interactive в России Дмитрий Хохлов убежден, что брендам следует инвестировать в цифровизацию и предлагать инновации для соответствия выявленным факторам.