Фото: retail-loyalty.org
Компания маркетинговых исследований PowerReviews провела опрос 7,5 тыс. интернет – потребителей. Цель опроса – уточнить, как ответы на вопросы покупателей влияют на рост покупок.
По итогам исследования выявлено, что наиболее ценны ответы тех потребителей, которые уже опробовали продукт – так ответили 94% респондентов. 45% покупателей положительно реагируют на ответы бренда или продавца продукта. Ответы на вопросы востребованы по следующим причинам:
· Уточнить характеристики товара -85%.
· Уточнить соответствие своим потребностям – 70%.
· Получить дополнительную информацию по характеристикам – 58%.
Все эти причины привели к тому, что 68% покупателей стали задавать вопросы. 71% потребителей помогает другим – отвечает на их вопросы. Ценность информации в ответах ранжируется следующим образом:
· Для 84% это сведения о качестве.
· Для 73% – это сведения об опыте применения.
· 66% ищут данные о качестве сервиса.
· Для 28% важна реальность гарантии.
· 23% интересуются доставкой.
Если на странице бренда нет раздела «Вопросы и ответы» , то 26% респондентов отнесутся к нему с подозрением. Покупателям также важна скорость ответов: сутки будут ждать больше 50%, а не более 4 часов – 21%.
Своим исследованием PowerReviews хотела показать, что игнорирование ответов с большой вероятностью отрицательно скажется на конверсиях. Активное взаимодействие с потребителем вознаграждается ростом продаж.
PowerReviews – ведущий поставщик технологий рейтингов, обзоров, вопросов и ответов. Система PowerReviews Consumer Engagement Engine, используемая более чем 1000 брендами и розничными торговцами, помогает компаниям взаимодействовать с потребителями в момент покупки. Метрики, аналитика и экспертные услуги PowerReviews помогают брендам и розничным продавцам постоянно совершенствовать усилия по привлечению потребителей.