Фото: infopro54.ru
Институт деловой ценности IBM (NYSE: IBM) совместно с Национальной федерацией розничной торговли, обнародовал результаты своего второго исследования с многообещающим названием “Consumers want it all” (потребители хотят все).
Глобальное исследование показывает, как происходит изменение отношения потребителей под воздействием идей устойчивого развития и разумных покупок. Рост осознанности покупателей отмечается во множестве цифровых, физических и мобильных точек касания.
Исследователи опросили больше 19 тысяч потребителей из 28 государств. Оказалось, что растет популярность “гибридного шопинга” – способа покупки, сочетающего в себе офлайн и онлайн взаимодействие с продавцом. Коллеги объясняют это тем, что способ приобретения товаров, навязанный пандемией, вошел в привычку.
Рознице понадобится гибкость, чтобы обслуживать покупателей, в том канале, откуда они пришли. Для этого необходимо интегрировать цифровой опыт, с опытом физических точек продаж.
В текущий момент 3 из 4 потребителей (72%) считают офлайновые магазины одним из основных мест приобретения товаров.
В половине случаев причиной покупки в офлайне являются тактильные ощущения. Клиенты хотят увидеть, потрогать, примерить на себя. Почти половина покупателей (47%) заявляют о необходимости самостоятельного выбора, в менее половины (43%) – хотят забрать свою покупку сразу. Факторы привлекательности оффлайнового магазина меняются в зависимости от вида товара.
Больше четверти опрошенных (27%) склонны совершать гибридные покупки. Причем среди респондентов поколения Z, количество «гибридных покупателей» выше (36%), чем среди лиц другого возраста.
Исследователи отмечают, что по сравнению с 2020 годом, идея устойчивого развития все больше влияет на решения о покупках и выбор бренда. Осознанные потребители, которые выбирают товары на основе своих убеждений, составили наибольший, 44-процентный сегмент.
Количество людей, готовых изменить свои покупательские привычки ради снижения негативного воздействия на окружающую среду, за год выросло на 2% и составило 62% опрошенных.
Уже половина респондентов заявляют, что готовы переплачивать за экологичность порядка 70% от стоимости товара. Год назад такое желание выражали только четверть участников опроса. Однако лишь у 31% потребителей экологичные товары оказались в большинстве среди приобретений во время последнего “похода по магазинам”.
Несмотря на расхождение слов и действий потребителей, можно ожидать, что тема устойчивого развития и экологичности в РФ тоже станет центральной для коммуникации бренда и его покупателей.
Что же касается построения бесшовной “гибридной” коммуникации в офлайне и онлайне, то она стала важнейшим трендом маркетинга.
“Этот “гибридный” подход является фундаментальным изменением в поведении потребителей”, — считает Марк Мэтьюз, вице-президент по развитию исследований и отраслевому анализу Национальной федерации розничной торговли.
«… гибридные покупки закрепились в большинстве категорий, особенно в товарах для дома и одежде, и хотя магазины продолжают играть преобладающую роль в продуктовых категориях, гибридные покупки растут и в этом сегменте. Несмотря на влияние COVID-19, наш опыт работы с клиентами показывает, что многие ведущие розничные бренды продолжают быстро трансформировать операции, качество обслуживания клиентов и цепочки поставок с помощью таких технологий, как искусственный интеллект, гибридное облако и блокчейн, чтобы помочь удовлетворить многочисленные предпочтения клиентов.», — рассказывает Лук Ниази, глобальный управляющий директор IBM Consumer Industries.