Фото: cityreporter.ru
Что больше всего раздражает в работе контакт-центров? Клиентам не нравится, когда ответа оператора приходится ждать слишком долго. Еще очень раздражает, если вопросы остаются без ответа или сотрудник компании оказывается некомпетентным. Сама компания недовольна, что время ее квалифицированных операторов тратится на общение с людьми, которые не приносят ей прибыли и теряется возможность потенциальных продаж лояльным клиентам.
Какие технологии использует бизнес для разрешения этого противоречия?
Райффайзенбанк объединил специалистов контактного центра в группы и выделил для каждой сегмент целевой аудитории, за который они отвечают и наиболее компетентны в решении его вопросов. К сожалению, нагрузка на сегменты неравномерна. Поэтому в разное время для обеспечения качественного клиентского сервиса необходимо задействовать неодинаковое количество сотрудников.
Задача снижения нагрузки на сегмент снимается перераспределением специалистов колл-центра по сегментам.
Изначально этим занимались живые супервизоры. Они следили за доступностью сегментов. Руководители принимали решение имея перед глазами отчет о нагрузке на сегменты, который формировался в режиме реального времени.
Райффайзенбанк решил избавить управленцев от рутинных задач и оптимизировать использование трудовых ресурсов контактного центра.
Для автоматизации управления уровнями обслуживания выбрали виртуального супервизора Business Advocate, созданного американской корпорацией Avaya. Это поставщик систем связи, разработчик решений для унифицированных коммуникаций и контакт-центров. Известно об установке продуктов корпорации в более, чем 20 крупных российских компаниях. Среди них: Мегафон, РенессансКредит, Еврохим АК МХК, ЭСК РусГидро, Норильский никель и другие. Avaya также занималась внедрением своего проекта в Райффайзенбанке.
Благодаря работе предиктивных алгоритмов Avaya в контакт-центре Райффайзенбанка реализована многоуровневая защита самых важных сегментов от перегрузки. Клиенты могут дозвониться даже в пиковые часы. Для этого не понадобится делать настройки руками или переключать операторов.
Business Advocate позволяет установить цель, которая автоматически будет поддерживаться весь день. Решение само занимается подключением и отключением операторов других сегментов и динамически устанавливает приоритет звонков. Оно может подключить к освободившемуся оператору, не того клиента, который дольше всех “висит” в очереди, а того, кто потенциально является самым выгодным для компании.
Примечательно, что цели коммуникации в Business Advocate задаются на языке бизнеса, а не программного кода. При этом решение наряду с общением голосом поддерживает обмен текстовыми сообщениями по электронной почте и в чатах.
В Райффайзенбанке отмечают, что виртуальный супервизор помогает обеспечить высокое качество клиентского сервиса во всех каналах.