Фото: homeopat-classic.ru
TravelLine опубликовал статью Дмитрия Естенкова – ген. директора «Санаториума» о том, как эффективно продавать медицинские услуги. Его компания занимается автоматизацией санаториев, реабилитационных центров и медицинских спа-центров. Поэтому у читателей MarketingTECH есть возможность узнать о трудностях продвижения мед.услуг от первого лица.
Как правило, медицинские услуги продаются плохо из-за пяти типичных ошибок. Что это за ошибки и как их устранить, читайте в этой статье.
1. Не рассказали про услуги
Первое, что нужно сделать, чтобы продать услуги, — это рассказать о них. 🙂 Иначе гости о них просто не узнают. Вот, где можно рассказать об услугах:
— на сайте санатория. Подробно опишите путевку: расскажите о процедурах, входящих в стоимость, и о тех, которые можно купить отдельно.
— в материалах на стойке и общих зонах. Это могут быть печатные буклеты или ролики на ТВ-панелях. Медуслуги можно объединять в группы или делать подборки по разным направлениям лечения.
— в welcome-материалах, которые выдаются при заселении. Обычно, это карта территории или карта с интересными местами неподалеку. Дополните эти материалы информацией о медицинских услугах. Лучший вариант — персонализировать материалы под тип путевки, по которой отдыхает гость.
— в материалах в номере. Многие гости их действительно изучают: добавьте описание услуг и желательно регулярно обновляйте информацию.
— в мобильном приложении гостя. Это очень важный инструмент, в котором находятся данные о госте и график процедур. В приложении хорошо предлагать услуги, которые не требуется согласовывать с доктором, например, косметические процедуры.
— через диалоги с сотрудником отдела продаж. Чтобы сотрудники отдела продаж не забывали рассказывать о преимуществах ваших медуслуг, включите этот пункт в чек-лист общения с клиентами.
— через диалоги с врачом. Врач — пожалуй, самый авторитетный канал допродаж, но развивать его непросто: многие врачи стесняются рекомендовать пациентам услуги за деньги, даже если они нужны по показаниям. Старайтесь обучать врачей взаимодействию с пациентами.
2. Про услуги рассказали слишком сложно
Чтобы услуги были понятнее для клиентов, и они охотнее их покупали, соблюдайте эти пять правил:
Пишите проще, на языке ваших клиентов
Когда готовите описание путевок и процедур, ориентируйтесь на обывателя, который не разбирается в медицине. Чем проще вы напишете, тем больше людей вовлечете в воронку продаж.
Структурируйте текст, чтоб его было проще читать
Разбивайте текст на абзацы не больше пяти строк, делайте маркированные списки, выделяйте важное. Добавляйте иллюстрации, которые дополняют текст.
Подробно описывайте программу лечения
Объясните пациенту, что конкретно его ждет: как долго длится процедура, какие ощущения обычно возникают во время и после нее.
Опишите ожидаемый результат
Опишите эффект от процедуры и сообщите минимум или рекомендуемое вами число процедур, чтобы он был достигнут.
Подкрепите свою точку зрения
Добавьте ссылки на исследования, которые подтверждают эффективность процедур, отзывы реальных клиентов, статистику по схожим случаям в вашем санатории.
3. Забыли добавить призыв к действию
Без CTA (call to action — призыв к действию) даже самый классный контент не сработает: люди прочтут, но не сделают целевого действия — не забронируют путевку и не купят услуги.
Всегда добавляйте призыв к действию и подробно описывайте, что сделать клиенту:
— как купить услугу,
— каким способом записаться и попасть на процедуру,
— в какое время и где он может получить услугу,
— как происходит оплата,
— что нужно сделать, чтобы получить дополнительные преимущества.
4. Не обучили сотрудников продавать
Персонал должен участвовать в допродажах, но здесь могут быть организационные предпосылки, когда сотрудникам не хватает условий для успешных допродаж.
Введите понятные стандарты работы
Создайте стандарты взаимодействия с пациентом, опираясь на уже существующий опыт ведущих медучреждений. Опишите, как установить контакт с клиентом, как общаться во время приема, как рассказывать о процедурах, как отвечать на возражения, как позитивно завершить прием и т. д.
Обучайте и контролируйте сотрудников
Важно не только составить список стандартов, но и обучать сотрудников работе с новыми технологиями. После обучения следите за тем, как сотрудники усвоили правила, с помощью отчетов, опросов пациентов или иногда посещая приемы с разрешения пациента.
Разработайте вспомогательные материалы
Подготовьте краткие чек-листы по общению с пациентами и выбирайте МИС (медицинская информационная система), которая умеет предлагать рекомендованные процедуры в зависимости от поставленного диагноза.
Составьте расписание врача
Расписание врача лучше выстроить так, чтобы он успевал наладить контакт с пациентом. Здесь поможет автоматизация рутинных операций, например, заполнения информации о пациенте. Около 80% времени врач должен посвящать именно взаимодействию с пациентом — общению и медицинским процедурам.
Введите показатели эффективности
Разработайте KPI (key performance indicator — ключевой показатель эффективности) для специалистов и отдела. Привязывайте мотивацию к размеру среднего чека и/или количеству проданных услуг.
5. Продажи идут мимо кассы
К сожалению, некоторые сотрудники санаториев до сих проводят услуги мимо кассы. Например, в компании «Санаториум» зарегистрирован рекордный рост выручки от продажи дополнительных услуг – 250% за счет автоматизации и корректировки бизнес-процессов.
Главное — не перегнуть палку и не превратить санаторий в строго режимный объект. Мы рекомендуем мягко контролировать отпуск услуг, чтобы сотрудникам было комфортно работать.
Управляйте расписанием сотрудников
Создайте электронное расписание, чтобы продажи стали прозрачными. Так сотрудник не сможет отменить назначенный прием, чтобы вместо него принять «своего» пациента.
Контролируйте неявку пациента автоматически
Если пациент не пришел, это необходимо зафиксировать. Желательно, чтобы это происходило автоматически, а не вручную. Это особенно актуально, когда специалист находится на сдельной оплате труда.
Фиксируйте проведенные процедуры
Когда процедура проведена, это нужно отметить, чтобы внутренняя статистика по оказанным услугам и специалистам велась корректно. Также можно контролировать расходники. Когда, количество оставшихся наборов расходных материалов не совпадает с числом опущенных услуг, можно начать внутреннее разбирательство.
Идентифицируйте пациентов по штрихкоду или RFID-карте
Пожалуй, самый легкий способ — сразу загрузить информацию о пациенте и медицинской услуге, которую вы будете оказывать, в МИС.
В заключение отметим, что Дмитрий Естенков, рекомендует устранять пробелы и работать с персоналом, чтобы продавать больше медуслуг и повышать доход.
По информации «Санаториума», организации, занимающиеся оздоровлением отдыхающих, которые смогли автоматизировать процессы и внедрить технологичные решения в свою деятельность, получают дополнительный доход в размере 25%-40% от выручки с путевок. В среднем, это 80-400 тысяч рублей в день.
Генеральный директор «Санаториум»