Фото: primamedia.ru
Настраиваемый дашборд для сотрудников службы поддержки, реализованный сервисом ITSM 365 значительно повысил комфортность обработки заявок. На него можно выносить важные показатели и метрики. Например, там могут быть заявки с указанием статуса (текущая/просроченная) или задачи с этапами выполнения. Это позволяет всегда иметь под рукой наиболее важную информацию и работать более оперативно, не допуская срывов дедлайнов.
Для того чтобы помочь сотрудникам выполнять работу вовремя, разработчики запустили индикатор срока выполнения заявки. С помощью визуализации сервис показывает, каким запросам клиентов нужно уделить больше внимания. Это помогает правильно расставить приоритеты. Сотрудникам больше не надо специально просматривать кучу мест, чтобы определить “когда сдавать” и “сколько еще не сделано”.
Также разработчики позаботились об улучшении омникальной коммуникации сотрудников сервиса с клиентами. Был переработан модуль управления оповещениями через электронную почту, пуш-уведомления в мобильном приложении и веб-версии сайта.
Сами сообщения обновлены, а их настройка теперь предусматривает выбор канала, по которому клиент хочет общаться. Отправка важных сервисных сообщений «отстраивается» от спама, чтобы пользователь не пропустил самого главного.
Кроме того, у сервиса появился телеграм-бот, который не только автоматически принимает заявки и позволяет общаться с клиентом в привычной для него среде, но и дает возможность оценить работу специалиста службы поддержки.
ITSM 365 – это единый бренд для линейки сервисов автоматизации любых служб поддержки. У разработчика есть отраслевые решения для аптек, эксплуатации недвижимости, автоматизации клиентской поддержки GPS и ГЛОНАСС оборудования, систем мониторинга транспорта.
ITSM 365 предлагает три продукта:
1. Support для автоматизации любых сервисных процессов внутри компании – ИТ, АХО, HR и др.,
2. Outsource для сервисного обслуживания клиентов в аутсорсинговой компании,
3. Customer – для поддержки внешних клиентов компании и роста продаж.
ITSM 365 на рынке с 2013 года. Он ориентирован на автоматизацию служб поддержки малого и среднего бизнеса. Сервис вырос из подразделения крупного российского разработчика Naumen и “впитал” его опыт автоматизации ИТ-подразделений.